每逢双十一等大促，各大平台的竞争归根到底是服务和体验的比拼。为专注好服务，苏宁金融科技打造的“千言”智能客服机器人上线后，不断在功能和算法方面进行优化。近日，“千言”机器人开始引入知识图谱，强化机器人的知识构建能力，提升整体服务效能。

据了解，知识图谱（Knowledge Graph）是以结构化的形式描述客观世界中概念、实体及其关系，将互联网的信息表达成更接近人类认知世界的形式，是一种更好地组织、管理和理解互联网海量信息的能力。利用知识图谱技术可以将当前静态无关联的单条知识，转换为具有一定关联的图结构，从而使机器人具有一定的推理能力，回答问题更加精准和多样，提升机器人的智能化水平。

就技术侧而言，知识图谱使用基于NLP技术从非结构化（半结构化）数据中抽取形成的“实体-关系-属性”三元组进行表示，应用在实体识别、关系抽取、词语共现度、实体消歧、指代消解、句法分析、反馈自学习等环节。

在刚刚过去的双十一，“千言”智能客服机器人已接入微信公众号、PC网站、APP、HTML5网页等，利用知识图谱、深度学习等AI技术，可提供无人值守的24小时客服咨询服务，有效解答85％以上的用户重复性咨询。数据显示，双十一期间，“千言”机器人提升客服解决率2个百分点，配合知识体系优化，同比去年双十一客服解决率提升了5个百分点。

未来，苏宁金融科技还将基于自然语言理解、智能语音、语音合成等核心智能技术，不断迭代智能客服产品、升级服务，为政府、金融、运营商等行业提供一体化的智能客服解决方案。

责任编辑：PSY