聊天机器人的四种潜在使用案例之简介

随着聊天机器人(Chatbot)在工作场所的普及率日益提升，应用程序领导阶层应当注意其所带来的影响。聊天机器人与事件驱动的程序设计模型让企业研发团队能够了解员工与企业系统的互动方式，使其往更好的方向迈进。 

考虑聊天机器人在企业内的潜在应用时，应用程序领导者首先要评估的是对资源的影响，主要的选项有两种：取代或激化。取代方面进行起来相当简单，因为不需要考虑与既有程序的整合，可以从新开始建构；另一方面，激化是强化既有的流程，使其更加灵活、更具适应性且更简单，以利使用者运用。另一个重要的因素是创新，企业转型往往会要求利用现有流程去发展新解决方案，而较为创新的解决方案，通常会需要创造一个新的流程，或是精进整体流程以改善生产力。 目前企业内已有许多聊天机器人平台的使用案例，Gartner的研究报告提出四种潜在使用案例之简介。

 一、        

客服中心服务台： 现今市场上已有许多专业的聊天机器人，可以透过自动化的回复来处理例行性的要求，从而降低服务台的人力需求。部分回复作业可借助脚本式(scripted)的应答而自动化，而在其他回复作业中，聊天机器人只能将询问者放置于判定树上，能让工作更顺利地进行，但最终仍需由人类负责响应处理。 

二、        

ChatOps批准程序： 在这款聊天机器人的使用情境中，后台(back-end)记录的更动将会引发相对应的事件，这可能会导致讯息被传送至企业的讯息传递系统或工作流程的环境中，并请求工作人员响应。最佳的执行方式是将批准与否的请求，传送至单一屏幕的微型应用程序(Single Screen Micro App)，应用程序内提供「同意」、「拒绝」或「延期」的选项，以利相关人员使用。

 三、       

  设备诊断库存管理： 当聊天机器人平台与物联网技术结合之后，聊天机器人便能在产品库存用罄时，或是在需要补充的货品抵达卸货区时，通知仓储工作人员。此外，搭载传感器的设备若有缺损，便会触发聊天机器人提醒工作人员预先进行维修。 

四、        

聊天机器人排程代理： 这款聊天机器人需要同时使用人工智能与机器人对机器人(Bot-to-bot)的通讯技术，因为此聊天机器人将会调度另一个AI机器人，以启用讯息串流与行事历存取，并从多个行事历中，找出共同的空闲时间(Open Time)，以利安排后续的工作时程。