维系存量用户就变得越来越重要,不妨看看国外运营商的一些做法

李倩 发表于 2018-06-13 16:36:42 收藏 已收藏
赞(0) •  评论(0

维系存量用户就变得越来越重要,不妨看看国外运营商的一些做法

李倩 发表于 2018-06-13 16:36:42

我国的通信行业伴随着科学技术的发展,现在已经由3G网络时代转变升级成为了4G时代,现在正在进入准5G时代。而面对市场上的不断的同质竞争和手机用户普及率接近饱和的状态,我国通信行业正进入新一轮的低迷状态。除了流量还有一定争抢空间,其他很难采取有效的措施来吸引新的通信用户。那么维系存量用户就变得越来越重要。不妨看看国外运营商的一些做法。

品牌合作回馈老用户法

2016年9月,为纪念无线业务推出10周年,软银面向智能手机用户推出回馈活动“Super Friday”,提供各种优惠券、代金券。每周的优惠券、代金券在周二至周五通过短信发送,并具有如下特征:第一,每月合作商家不同,如2016年10~12月分别为吉野家、“31冰淇淋”以及Mr.Donuts甜甜圈;第二,软银每周客户回馈活动针对青年用户优惠加倍,如2017年3月逢周五发放便利店食品券,4月逢周五发放“31冰淇淋”连锁店食品券,25岁及以下的青年用户所获得回馈翻倍。

软银称,优惠券总共被使用了1200万次之多,同时用户在推特上的好评也达到了10万余次。

高端用户一揽子服务法

SK电讯的套餐分两档,分别为Classic档8.8万韩元/月、Master档11万韩元/月。

该套餐包含如下内容:无限套餐方面,每月语音无限量(除声讯电话外)、短信无限量,20GB~35GB的LTE流量;国际漫游方面,每年最多赠送12张国际漫游流量一日券;直升SKT VIP会员享受无额度限制优惠;终端置换方面,加入套餐18个月之后即可免交违约金和剩余分期付款额,直接置换最新终端,置换终端时可免费使用最多3个月的临时过渡机;维修补贴方面,Master档用户可获得最高10万韩元的维修费补贴及免费上门送修;保险安全方面,SK电讯提供300万韩元移动金融安全保险和180GB私有云盘,保障用户金融和资料安全;专线客服方面,Master档用户可通过050安心专线电话,随时随地进行业务咨询、韩语翻译、医疗咨询等服务。

跨渠道大数据分析法

T-Mobile提出“极致客户服务”策略,并通过跨渠道平台充分利用大数据分析,有效经营存量用户。基本措施为:第一,建立“用户接触集”,T-Mobile将用户发出的每一次联系称为“用户接触”,跨渠道“用户接触集”是T-Mobile“极致客户服务”的基石;第二,搭建跨渠道CRM平台,基于SAP HANA搭建跨渠道CRM统一平台,进行数据分类、分析和个性化服务推送;第三,建立部门专注于Facebook等社交媒体渠道,以获取用户信息,并与用户互动;第四,市场、客户服务和销售部门使用同一系统,高效获取用户数据;第五,采用精准营销的做法,前端营销部门可以按照用户群抽取数据,为用户提供最适合的产品或服务。

据统计,2011年至今,T-Mobile用户流失率不断降低,加之新增市场不断扩大,市场份额由11%提高至17%,2015年超越Sprint成为美国第三大运营商。

Facebook高度重视用户留存,认为留存率是决定产品能否有效满足用户核心需要的关键因素,用户留存是需要反复进行调优和推敲的环节,也是公司产品最核心的数据之一。Facebook采用低成本、高数据和创新性的技术手段,将用户增长作为一项工程,设置专门团队负责用户数、活跃度等关键数据增长,公司数据板详细展示用户月活数、日活数、参与度、功能活跃度、数据按时段详细变化情况及区域空间分类统计等数据,且系统向所有员工开放。

Facebook还采用六大具体策略提升客户留存率:新用户拉取要循序渐进,保证命中率;尽快给客户一次震撼体验;利用邮件、消息推送、用户访谈增加互动;持续优化体验,让客户用得爽;引入用户黏性机制,如社交关系沉淀、个人历史记录等;对于超级用户给予各种鼓励。

多业务融合法

最典型的做法是KDDI基于多种融合业务,有效提高用户黏性,降低离网率。

2012年,KDDI推出固移网融合业务“au Smart Value”,利用捆绑销售与现金折扣结合提高用户黏性。例如:与智能手机数据流量捆绑销售,而且流量档位越高,折扣越多,最多优惠两年2000日元。

在融合业务销售策略下,au Smart Value用户规模快速增长,2016年3月底渗透率超过60%。2016年开始KDDI基于移动支付平台“au WALL”陆续推出住房抵押贷款、保险以及电、燃气等业务。截至2016年底,移动支付平台用户规模2000万。

融合业务有效提高了用户黏性、降低离网率,KDDI财报显示,加入au Smart Value及au WALLET信用卡等融合业务的智能手机用户离网率低于纯智能手机用户的50%。

分析国外领先运营商和互联网企业,可发现其已针对存量经营的上述难点,兼顾移动网业务和融合业务,探索出5条典型策略:第一,与知名品牌合作,定期回馈用户,兑现方式娱乐化、简单化;第二,细分老用户群,高端用户独享优惠;第三,创建跨渠道大数据平台进行数据分析,并充分利用社交媒体;第四,实行会员积分等级制度,在网时长决定等级,等级与优惠力度挂钩;第五,通过融合业务提供多种增值服务。

由此可见,存量维系并不在于给老用户赠送了多少话费、多少流量,而是给老用户提供了多少服务,解决了多少问题。只有从用户出发,让用户觉得方便、实用,才能增强用户黏性,降低离网率。

收藏

相关话题
文章来源专栏
+关注

评论(0)

加载更多评论

参与评论

相关文章

分享到

QQ空间 QQ好友 微博
取消