菲律宾呼叫中心行业希望今年能创造出多达7万个工作岗位和10亿美元的额外收入

李倩 发表于 2018-06-15 15:14:21 收藏 已收藏
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菲律宾呼叫中心行业希望今年能创造出多达7万个工作岗位和10亿美元的额外收入

李倩 发表于 2018-06-15 15:14:21

在人工智能的崛起威胁到流程驱动型工作岗位的同时,菲律宾呼叫中心行业希望今年能创造出多达7万个工作岗位和10亿美元的额外收入。

菲律宾联络中心协会(CCAP)主席路易斯·本尼迪克特·C·赫尔南德斯(Louie Benedict C.Hernandez)周三表示,该行业今年的目标是将收入从2017年的水平提高7%至9%,至少相当于10亿美元。

“我们必须保持在较高的个位数范围内。我们希望看到每年净增加的工作岗位,6万到7万个。我们不想停滞不前,也不想开始得到一个更低的数字。我们的目标是继续增加就业机会,增加收入,”赫尔南德斯(Hernandez)在马卡蒂城(Makati City)的新闻发布会上说。

CCAP的目标营收增长较2015年之前的两位数年增长率有所放缓。

机器学习人工智能技术的兴起对商业流程外包行业构成了威胁。

占这个国家BPO行业五分之四的联络中心一直在忙着制定新的商业策略,以防止失业。其中包括扩大员工的工作要求。

“多年来,这个行业一直在远离简单的工作,”赫尔南德斯(Hernandez)补充说,他预计今年的增长势头会加快。

赫尔南德斯(Hernandez)援引其合作伙伴全球市场咨询和研究公司珠穆朗玛峰集团(Everest Group)的一份报告说,从事语音工作的座席员中,只有14%从事低技能工作。

这些传统的电话工作职责包括电话营销、订购和提供简单的客户服务帮助。

报告显示,51%的受访者从事需要中级技能的工作。他们的工作范围从提供解决方案到更复杂的客户问题、处理健康索赔、提供技术支持,以及企业对企业高价值的交叉销售或升级销售。

35%的受访者正在从事高水平的技能工作。他们所做的一些任务是为陷入困境的项目和账户做决策,提供第2级和第3级的技术支持,需要临床认证的复杂和高价值的索赔处理,以及财务分析等等。

珠穆朗玛峰集团还预计,2017年呼叫中心行业的收入将达到130亿美元。CCAP称,2016年行业收入为127.7亿美元。

这家研究公司还说,菲律宾仍然是联络中心服务的最大来源。预计到2018年,本地外包行业将占据全球外包服务总量的16%至18%。

在这个市场上,菲律宾仍然领先于其最接近的竞争对手--印度。

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