AI客服上演＂读心术＂，它比人工更懂你

　　未问先答，懂你心意的AI智能客服正在快速成为客服行业的主角。打开支付宝、招商银行手机银行“我的客服”，你可能还没想好问什么，智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”，提前做好了准备“猜你关心”。

　　AI客服上演“读心术”背后是以AI、大数据、云计算等系列能力驱动智能客服系统，当前已广泛应用在多个领域，尤其是客服需求量大且质量要求高的金融行业。8月23日，蚂蚁金服联合埃森哲推出《新客服行业白皮书》，揭开这个千亿级智能客服市场。

　　智能客服行业获资本青睐

　　“三个维度可以看到客服行业的变化。”埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛认为，首先是，从传统的客服中心正向一个价值中心的转型，甚至变为利润中心；第二是从业务角度，客服中心从传呼中心转变为联络中心，到交叉营销、售后服务整合等多方面，除了物理网点之外，客服中心最重要就是形成关系资产；第三是从技术方面，大数据分析、云计算等技术使得客服行业的业务价值转化成为可能、且能够大幅降低运营成本。

　　可以看到，近年来，大量资本正持续涌入数字客服行业，助力数字客服企业打开市场。该《新客服行业白皮书》估算，数字客服潜在市场可达数千亿级。

　　具体来看，数字客服领域，获得种子轮与天使轮融资的企业共24家，占比33%； 以云问科技、容联七陌等企业为代表，共30家企业获得Pre-A至A+轮融资，占比41%； 获得B轮到E轮融资的企业共12家，占比16%，小i机器人、环信、 Udesk、追一科技、智齿科技的最新一轮融资额均在亿元人民币以上，其中退市新三板转战IPO的小i机器人估值高达30亿元； 新三板公司共4家，分别为极天信息、中科汇联、中通网络和大唐融合；部分上市公司也开始布局数字客服业务，如腾讯云小微、网易七鱼、科大讯飞智能语音客服机器人等。

　　“截至2018年12月31日，国内至少有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资，” 腾涛介绍，在应用行业里，金融、零售电商、旅游出行、政务成为了智能客服的重点领域，而其中金融行业的关注度最高；对19家提供数字客服解决方案的企业（包括获得B轮到E轮融资、新三板和已上市企业）的主攻行业进行分析，发现其中六成以上的企业方案涉及金融、零售电商、旅游出行、政务、教育、电信运营及文娱传媒这七大行业。

　　金融领域应用关注度最高

　　从应用领域可以看到，金融行业的关注度最高。

　　

　　“全渠道服务和多智能叠加，金融行业未来可能成为客服行业突破的领域。”腾涛解释，主要原因在以下几方面：首先是，金融行业庞大的数据积累，不完全统计，目前中国大型商业银行和保险公司的数据量（含非结构化客户数据和运营数据）已经达到100TB以上。第二是，客服需求量大且质量要求高。从金融机构自身出发，一方面国家对服务质量有监管规定（如保险行业），另一方面金融机构客户交易产生的业务净值非常高，愿意投入成本优化自己的客户服务体系。第三是，政府对金融机构客服的数字化变革持支持态度。

　　事实上，记者注意到，在传统金融机构，智能客服的应用几乎随处可见，尤其多见于用户服务、辅助营销、风控工作的开展中。截至2018年末， 6家国有大型商业银行和12家股份制商业银行均已全部上线智能客服系统。

　　招商银行信用卡中心客服部于2013年推出首款微信小招，当前已建立了以掌上生活App为中心的全渠道客服体系，客服中心成为兼具体验、引流、营销、催收等多功能于一身的综合中心。工商银行于2016年推出智能客服“工小智”，到2018年10月已累计解决客户相关需求4亿笔。一些保险机构比如平安人寿的超过90%的业务可通过AI自动完成。

　　蚂蚁金服资深专家周韫文列举了一组数据：在高峰日，蚂蚁金服信贷求助量和服务人员的比达到3750比1的比值；同时保证整体服务的解决率在90%以上。

　　蚂蚁金服官方数据是：2018年双11当天，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这意味着绝大多数用户的问题，通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决，相当于解放了22461个人力，让人工客服更专注地解决复杂的问题。相较于2016年，支付宝2018年整体业务量增长了120%，但人力仅增长了11%。

　　技术升级后仍有挑战

　　“最明显的是极大降低运营成本。”阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆告诉证券时报记者，智能客服业务体系，类似于一个模块化产品，除了金融领域，当前已应用到电信、线下连锁餐饮门店等对客服需求庞大的多个行业中，相比原有人工效率至少提升一倍。

　　据了解，蚂蚁金服已输出其新客服系统，已应用在消费者金融、保险、大出行、新零售、团餐等多个行业，并尝试“出海”——蚂蚁金服国际服务GCash客户体验管理负责人Joanne Avendano介绍，菲律宾本地电子钱包GCash应用新客服能力后，人工客服通话市场平均缩短2分钟、工单解决效率提高5倍。

　　不过，数字客服行业持续发展同时也存在很多问题。《新客服行业白皮书》提到，比如客户的期望并没有得到全面性的满足、企业内部管理依旧有待提升（运营体系闭环尚未打通、数据资源分散不统一、系统全面升级动力不足、客服人员管理重视程度不够）、技术难点也在一定程度上限制了行业发展，或者技术有了进步但在一些场景应用上的效果不符合企望。该撰写团队提到，数字客服需要升级。

　　目前行业内也有诸多尝试，“和用户的触点在对话产生，不管电话还是在线的服务，这个技术上如何有更大的突破？”赵昆分享，今后在智能辅助、工单量大时如何智能决策、大型团队的呼叫中心如何自动化管理，都是需要解决的。

　　蚂蚁金服智能客服负责人丁翌称，新客服体系是向数智化、体系化、向智能要能力，而不是向人工要能力，要打造一种内核最终体系化要结果。

　　

　　数智变革的新客服业务体系，图片来自《新客服行业白皮书》

　　国内企业智能服务AI公司追一科技创始人兼CEO吴悦向记者分享过一个观点，相比国外相对成熟的企业服务软件市场，“国内胜在数据和应用场景丰富，市场更加活跃，但产品标准化能力、商业模式成熟化上还有差距；国内大量企业的信息化、数字化水平参差不齐，有巨大的升级空间，在智能化时代到来时，这些企业尤其是金融等信息化接受能力较高的行业的升级动力很强，有更多尝试意愿，这就带来了广阔的前沿技术研发和产品应用的机会空间。”