智能客服的模式有什么不同

作为AI最有难度的一个子领域，自然语言处理（简称NLP，通俗讲就是让机器能像人一样明白人类的语言和文字）领域的创业一直备受关注，其中尤以智能客服项目最被看好。

但经历了2016、2017年的创业投资热后，近两年智能客服的发展并不及资本市场的预期，业界开始质疑智能客服的真实发展潜力。

模式之争：大客户or小客户？

一边是加入深度学习、强化学习后变得日益成熟的NLP技术，另一边是重复工作率高、被当做情绪垃圾桶、人力成本水涨船高、人员流失居高不小的客服岗位，用先进技术解决刚性痛点的智能客服创业本应该大有可为。

但智能客服创业并非一条坦途，在创业之初选择目标客户时所有智能客服创业公司都需要面临一个选择：究竟是主攻大企业客户，还是一开始切入中小企业市场？这不单单是目标市场的选择，更是背后商业模式的选择。

银行、保险、证券、房地产等传统行业的大企业往往有很强的客服痛点，对引入智能客服系统的意愿很强，但同时其对自身数据安全性的要求也很高，因此只会同意本地化部署的解决方案。

切这类大客户做本地化部署解决方案，就只能采用项目制的商业模式，做一个项目收一次费用。好处是一个项目就能收到几十至上百万元的收入，创业初期就能有盈利；坏处是需要针对大企业客户的需求做大量个性化定制，不仅占用大量人力成本而且难以规模化复制，长久来看增长空间有限。

主切中小企业客户则可以用标准化的SaaS产品来满足其需求，不仅模式轻占用人力成本低可实现规模化复制，而且能通过每年续费的方式获得持续的收入，还能不断得到数据循环反馈建立起技术壁垒。但缺点是前期获客难度大，需要做大量市场教育工作，并且中小企业的死亡率高，整体的续费率难以保障，创业初期很难实现盈利。

一边是做本地化部署，切大订单，收一次性的项目工程款，前期就能实现盈利，但难以规模化复制；另一边是做SaaS产品，切小订单，收可持续的坐席年费，可以规模化复制，但前期市场开拓艰难。

两相对比奇智机器人创始人陈海飞更青睐前者，“我们主要切大企业客户，本地化部署的续费痛点可以通过二期、三期工程来解决，而且每年还能有15%的技术维护费用。而中小企业客户由于业务变更较快，机器人使用成本较高等原因，整体的续费率仍然无法保障，因此我不太看好SaaS模式。”

与此相对，晓多AI客服创始人江岭更偏爱SaaS模式，“我们的重点是SaaS，主要服务互联网等新经济企业。做传统大企业客户本地化部署项目周期太长，成本比较高，业务增长也比较缓慢，更重要的是得不到数据反馈来形成闭环，因此我们没有选择这个方向。”

但晓多AI客服也并非完全不做大企业客户，像美团就是其一个典型大客户案例。江岭的思路是通过做大企业客户树立标杆，再吸引中小企业客户使用自己的SaaS产品，并且在做大企业客户的过程中还可以积累行业经验和数据，用于优化自己的SaaS产品，这是跨入一个新行业开展业务非常有效的一种策略。而采用这种“两条腿”走路策略的智能客服创业企业其实不在少数。