聊天机器人会帮助旅游业提升效率吗

（文章来源：环球旅讯）

聊天机器人的服务形式十分多元化，问答机器人的价值可以通过检索能力和准确率进行评估，以任务为导向的聊天机器人则可以根据任务（比如通过OTA预订机票）的完成情况来评估。随着自然语言认知和处理能力的提升，聊天机器人技术也在不断优化，从而为用户打造更好的服务。聊天机器人已经能够支持多语言版本，而机器人也不会存储任何敏感的用户信息，保障了客户数据的安全性。

“对于航司和旅游企业而言，通过聊天机器人连接消费者和品牌，有助于企业与每一位客户进行有效的一对一沟通，由此产生的数据信息是非常有价值的。”航空技术解决方案提供商Caravelo CEO Iaki Uriz Millan表示，“聊天机器人所积累的信息与企业从其它客户接触点所获得的信息一样重要，都能为企业提供更加深入的客户洞察力。”

Caravelo总部位于巴塞罗那，该公司为旅游业开发了14个聊天机器人，其中包括酷航的MA.R.V.I.E，沃拉里斯航空的Vane以及芬兰航空的Finn。Millan称，机器人所收集的数据可以帮助企业进行未来的商业决策，更好地满足旅客的个性化服务需求。

携程国际公关负责人王莹表示，“聊天机器人能让用户获得更快、更直接的服务。”2016年以来，携程及Trip.com的官网和App都上线了聊天机器人服务。“目前，超过75%的酒店和机票预订售后服务都可由携程的AI客户服务机器人处理，极大提升了平台效率和服务质量。自2016年以来，携程应用聊天机器人所服务的旅客数量超过1亿人次，极大地提升了服务效率。”

航司也在借助聊天机器人提高呼叫中心的运营效率。聊天机器人也为处理机票预订和售后服务咨询的在线客户支持团队提供了帮助。在国庆黄金周或五一黄金周等旅游高峰期，聊天机器人每天能协助处理50万次的客户问询。如果将这些服务全交由人工处理，必定会耗费大量的资源。

针对文本和语音结合的互动需求，汪冠春表示，85%至90%的用户问询都通过文本形式。聊天机器人可以理解不同复杂程度的客户指令，比如“我想订一张机票”或“我想订一张明天上午10点之前从上海出发到北京的机票”。机器人会给予用户相应推荐。

“聊天机器人简化了交互过程，用户通过3到4轮对话便可完成预订，每轮对话分别包含用户和机器人的一问一答。如果是平台的忠诚用户，在发出‘预订一张前往上海的机票’指令时，机器人会根据之前的互动记录读取用户的出发地甚至偏好。” 用户与聊天机器人之间的交互越多，聊天机器人对用户的需求理解就更加清晰。

在聊天机器人无法解答用户需求或完成指令的情况下，人工客服可以进行协助。王莹称，“少数情况下聊天机器人会无法解答用户问题，而相关需求会被立即转接至携程的客户服务代表处进行处理。”

携程在国内运营的呼叫中心拥有超过1万名员工，能够熟练处理各类产品的问询需求。此外，携程还增强了呼叫中心的海外布局，在爱丁堡、首尔和东京设立了呼叫中心以提升本地化服务能力。“Trip.com在爱丁堡设立的呼叫中心覆盖了六个语种，包括英语、俄语、德语、意大利语、法语和西班牙语。”

专家指出，聊天机器人目前还无法执行复杂的任务指令，比如从A点到B点的具体出行服务的咨询等，这类问题的复杂程度远高于其他交互。聊天机器人的功能仍在持续开发当中，但中国企业在机器人对话界面领域仍处于领先地位。人工智能效率在不断提升，中国开发的解决方案的效率水平，能与全球各地的技术产品相抗衡。