创想三维以客户至上为宗旨 打造全球3D打印机行业一流服务品牌

根据前瞻产业研究院的数据统计显示，2022年全球3D打印机市场规模将突破220亿美元，3D打印作为新兴的科技产业越来越成为人们关注的焦点，国内外3D打印企业如雨后春笋般崭露头角，3D打印领域竞争日趋激烈。而一个企业的竞争在市场上直接表现为产品的竞争，其中价格的竞争只是较低层次的竞争，而服务的竞争在企业间竞争中所扮演的角色日趋重要。

现代社会的消费者越来越追求产品的附加值，越来越追求消费过程中的人文情怀和用户体验。随着消费者服务理念的升级以及创想三维近五年品牌的快速发展，创想三维坚持为全球用户提供更高品质的3D打印机，秉承着“用户至上”的服务理念，致力于打造行业一流的3D打印机服务品牌。

一、品牌服务理念升级

未来的市场竞争不仅是产品的竞争，更是企业品牌服务的竞争。创想三维早在今年五周年之际就已进行全球品牌升级发布会，着重强调将加快全球化战略布局，对标国际行业标杆，打造3D打印业界典范，提升品牌价值。为了匹配公司“3D打印产业布道者“的品牌发展战略，创想三维将在服务领域加大战略投入，全面覆盖技术服务、产品服务、销售服务等领域，为全球用户带来更便捷、高效、透明的服务体系。我们将加速全球服务布局，将“客户至上”的服务理念，覆盖更广泛的全球用户。我们正在着手在比利时成立欧洲服务中心，服务范围覆盖整个欧洲市场。未来，我们还将成立亚太服务中心、美洲服务中心等。

二、服务体系标准化

标准化，是服务质量和工作效率的基础。在服务方面，用户最核心的需求是高效率、便捷性与透明度，创想三维通过线上途径或上门技术指导来解决3D打印机技术问题，是为了更好地满足消费者多样化、多层次的需求，以标准化的服务流程体系，形成更高效的服务协同。

01成熟的产品体系

经过五年的发展，创想三维已是集研发、制造、销售、服务于一体的国际知名3D打印机制造商，公司总生产场地近20000㎡，年产量500000余台，拥有先进的大型研发中心和3D打印实验室，多条现代化生产线配合24小时不间断的专业测试线和严苛的品控体系，从源头确保产品质量;二十多款完全自主知识产权3D打印机，均通过CE、FCC、ROHS等国际认证，产品远销八十多个国家和地区。

02线上技术指导

1.技术方面，我们在国内外官网特设服务支持模块，包含常见技术操作指导、切片软件等资料支持、操作视频教程等内容。2.我们通过电商平台、微信、微博、Facebook、Instagram、Youtube、领英、国内外官网、抖音、头条媒体平台等方式进行技术内容服务传播。

03标准化销售服务

服务部门专门制定了《客服中心培训手册》，以统一客服人员服务标准，将日常工作进行标准化，提升创想三维客服人员的专业化程度，进一步保障服务品质。

●客服24小时响应机制

●与客户交流的礼仪标准化

●客户投诉反馈机制

5S ”客户满意度”

服务礼仪化1.400电话全天候专线服务(周一至周日8:30-21:00 )。2.与客户沟通微笑相对，用礼貌用语;上门技术培训时，着装简洁得体;服务出现差错时，要向客户道歉并虚心接受客户的善意批评。3.主动处理客户咨询问题，不拖延不回避，妥善解决客户的各类技术服务事项。

服务社交化服务人员将通过售前人员、电商平台、客户本人、代理后台、代理群、邮件、技术交流群及400电话等方式接收国内外用户的建议，我们将通过电话、远程视频、上门服务、技术培训、维护维修等方式。

响应机制化我们将对所有遇到的服务的常见问题进行分类处理，整个服务常见问题分类以及解决方案将实行标准化、流程化，并根据实时市场反馈情况提供个性化、特殊化处理方案。

管理人性化我们将根据退换货条件、退换货处理流程等制度进行客户的退换货管理。如在合同约定退货时间或者电商平台约定的时间内，电商平台7天无理由退换货，因机器品质问题，15天内可接受退货申请。

回访常态化每个技术人员服务后，会让客户填写《培训服务调查表》和《技术服务调查表》等客户反馈表单，实时监督服务人员。技术服务部门成立了专门的技术回访反馈组，定期对申请技术服务的客户进行回访和满意度调查。

三、技术服务实践化

“实践出真知”，服务只有通过不断的实践，在与客户服务过程中不断磨合，在实践中总结经验教训，才能不断完善售后服务水平。

客户实践案例

客户：张立明先生职业：产品采购员城市：厦门机器：CR-5S 2019年7月7日(周末)16时30分许，张立明先生开始使用打印机，因刚买回来机器还不会使用， 所以联系了销售人员，并通过销售人员要到了创想三维技术工程师田涛的电话号码。

“您好，请问是创想三维技术人员吗?”

“是的，请问您是遇到什么问题了吗?”

“对，我们公司刚买了贵公司CR-5S的一台打印机，但是不会使用，需要您这面提供一下技术支持，教一下我们怎么使用?”

“今天是礼拜天，我现在不在公司，稍等我马上联系公司给您处理。”

“我们公司急着出样品，因为买了打印机，所以现在不能拿去开模，如果现在不把样品做出来。等客户过来我们就没东西交了，麻烦你尽快处理一下。”

就这样张先生和田涛聊起来，原来客户购买机器是为了研发打样，现在急着使用机器赶出样品，但是不会操作。基于这个紧急情况，田涛立马按照平时公司服务标准与上级领导申请了加班，通过公司平台进行了一场远程的培训。就这样田涛和客户进行了技术问题的培训。

解决了客户的紧急情况后，田涛还留下他的常用工作、QQ微信等，方便客户后续出现问题进行解决，就这样与客户建立了良好关系，8月底客户又买了我们的CR-10S机器。类似的技术服务问题不胜枚举，在实践中，可能会出现这样那样的问题，但创想三维始终秉承着“客户至上”的服务理念，以“客户满意度”为衡量标准，在实践中不断总结经验教训，不断完善服务水平。

总结：近几年来，创想三维将不断完善服务体系，在服务的各个环节都努力做得最好。截止目前，创想三维已初步建立了近百人的服务团队，形成了国内外联动的技术服务体系，未来我们还将让用户随时随地都可以享受到创想三维的服务。

(技术服务部负责人王付林)

附：创想三维技术服务解答

对于服务的具体细节，我们采访了客户服务部负责人王付林，他对一些客户关心的问题做了一 一解答。

1.创想三维这一块通过什么方式接收和处理客户的的技术方面的问题的?

国内而言，服务人员将通过售前人员、电商平台、客户本人、代理后台、技术交流群及400电话、售后服务QQ群等方式接收国内客户的技术问题，国外这一块主要通过代理群、邮件等方式处理技术服务问题。

2.创想三维处理技术支持和售后问题有哪些方案?

我们将通过电话、远程视频、培训、退换货、上门培训、返厂维修等方式 。前期，我们将通过电话、远程视频、上门培训等方式为客户提供技术指导和解答。售后服务这一块，因品质问题的售后问题我们将进行退换货的形式，非品质问题的售后我们将进行上门维修、返厂维修的方式进行解决。

3.时效点这一块是如何保证的?

退换货一般是收到货后三天内处理完成;返厂维修从收到产品到产品维修测试完成，整个过程一般为7天内完成，如有特殊情况会反馈情况给客户，并反馈完成时间。

4.技术部门除了技术支持外，还扮演着什么样的角色?

一方面是能够妥善的解决用户的各种技术问题， 另一方面是希望能够得到用户对公司产品的反馈，我们定期也会对这些反馈进行统计，及时的反馈给研发部门，让用户在新产品研发、设计上有参与感。

5.现在公司服务的实际情况是什么样?

我们公司在产品上有严苛的服务体系，对产品品质严格贯彻零容忍制度，相对来说，产品售后方面问题相对较少，更多的是处理一些使用和技术方面的支持。

6.未来，创想三维对售后服务这一块有什么样的规划?

最近我们在学习“海底捞”式的服务，从用户的角度出发，提供更加全面、更加周到、更加完美的服务。大概今年底，我们将在比利时成立创想三维的欧洲服务中心。服务中心将服务整个欧洲客户，未来，我们还将成立亚太服务中心、美洲服务中心，让全球用户能第一时间享受到更优质的服务。