电信运营商要在数字化转型服务市场中赢得客户需要怎样做

智能化的数字经济是全球经济增长的新引擎，事关国家在未来世界版图中的地位。被高度重视的数字化转型成为数字经济浪潮中各国政府和产业团体的共同选择，数字中国、智慧社会作为中国全域化、立体化和智能化的全场景数字化转型长期工程，为ICT产业提供了有史以来最大的可持续发展空间，作为网络强国建设主力军的电信运营商正将其视为自己的发展路径选择和动能转换秘诀，全力把握这一难得的产业转型升级发展机遇。

面对数字化原生企业的激烈竞争，电信运营商要在数字化转型服务的市场赢得客户，除了自身品牌和长期客户关系积淀，还需和客户分享数字化转型的经验和就新型数字化服务能力，凭借自身的专业信誉、新型生产和服务体系满足客户对数字化体验和运营效率的期待，成为全数字化企业时代的优选数字供应网络伙伴，共创商业新构想。

只有数字化转型先锋才可能胜任数字化转型综合服务提供商角色。因此数字化转型作为一项复杂的工程，对于谋求分享创新技术、数字服务以及智能经济红利的电信运营商而言，也意味着诸多挑战。

企业文化是数字化转型成败的关键要素

品牌、平台、人员、流程等转型的背后是文化转型，电信运营商必须抛弃以企业为中心、以网络为核心服务路径、以具体技术进步为转型目标、以闭门跟踪为研究方式、以自身系统决定客户进度的线性连续利己思维定式，真正接受以客户为中心、以服务客户价值创造为路径、以客户体验创新为转型目标、以客户参与为协同创新方式、以客户需求决定自身系统进度的结构性随需利他服务理念，建立打破内部管理职能、技术专业孤岛并形成商业回路的高效组织，更加聚焦客户应用场景，从业务视角主动思考转型目标和路径，真正实现端到端问责，确保客户体验的改善和企业员工劳动生产率的提升。

追求跨界重构商业是数字化转型的价值主张

除了传统的运营商和系统集成商之外，电信运营商更日益受到升维的电信设备商和降维的互联网巨头的双重夹击，传统的行业壁垒和市场边界被彻底打破，市场竞合格局错综复杂。在动态化的应用驱动市场的环境中，这些数字化原生企业顺应云网融合的大趋势，着眼于改变市场的运作方式，依托自身的敏捷性、数字化技能和最佳实践经验快速将以客户为中心的定制化服务方案推向市场，通过高效深度链接和定制实现商业价值流通和实时持续产业间赋能服务。面向未来，在不可预测的市场环境中，电信运营商需要学会以自动化的数据洞察分析能力和决策行动能力高频承接合约，以新的参与和交易方式与全产业链动态缔结智能合约，以端到端SLA服务能力基于客户收益挑战分成合约，以个性化、自导向、即时支持的方式为数字原生用户履行服务合约。

兑现商业价值是衡量数字化转型成败的标准

电信运营商数字化转型就像长征，复杂多变环境中并没有标准化的转型方法。即使在管理层的支持下转型成为企业全局性共识和核心战略，但长期不见业务绩效的数字化转型议程也将失去客户和企业内部众多利益相关者的理解与耐心，再完美的设计失去信任也难以成功。增长乏力的电信运营业切忌被具体技术绑架，需要利用好折旧资产价值，以最低的技术破坏风险渐入数字未来。大家首先需要共同关注客户体验创新，基于未来视角面向角色、场景和需求发现问题、挖掘案例，以连续歼灭战的方式，采用MVP模式的场景化小微创新切实提升客户价值体验，通过不断迭代积累和传承数字化转型能力，为企业带来可持续的转型价值。

云原生化应用服务能力是数字化转型的基石

企业的数字化转型需要以数据为核心、以云为舞台，多云环境是支持生态聚合的基础设施、先进技术集成的创新引擎、服务交付模型的优化手段和维系客户的关系纽带，为客户提供一站式敏捷规模部署工作负荷的智能化平台。云边端结合不断突破计算边界，人工智能更为云的发展提供了新动能。云承万象、云隐千家已将全连接网络封装成数字化转型的幕后英雄，NaaS成为面向未来虚拟通信主体的服务新模式。依托云平台的灵活开发、移植和协同编排实现云原生化、软件驱动运营的核心能力服务化，运营商的服务边界将进一步向客户侧渗透。电信运营商与时俱进的云原生化转型是融入生态的“门票”，也是为客户营造面向未来的数字化“营商环境”的新基建。

基于数字孪生的虚实互动是数字化转型的新时代

超连接时代的物联网、区块链等手段推动物理世界与数字世界的可信映射，使数字孪生逐步成为现实，作为数字经济货币的数据在生态系统中流通产生智能价值。数字世界与物理世界的融合集成互动不但创新了客户体验，而且打开了零成本创新试错的效率之门。电信运营商一方面要清除自身跨数据竖井和跨域流程的集成藩篱，打造数字业务优势，另一方面要在数字化大潮中把握全链条数字孪生服务商机。

人工智能是数字化转型的全方位赋能工具

数字化转型也是一场软件定义一切、数据驱动运营的效率革命，作为企业应对外部市场环境变化做出响应的能力，智能超越空间意识和固有模式，在优化流程、推动决策方面发挥着日益重要的作用，是实现跨域、高效协同智能管理的有效工具，成为事关企业数字化生存的关键变量。AI驱动型企业成为新的发展趋势，数字供应网络也更加依赖基于数据智能的决策。

基于生态的竞争是数字化转型的市场新格局

按需定制化提供产品和全集成服务是行业新标准，推动着以产业链各环节和不同产业链间基于互利的跨界融合的数字化转型体系整合，以网状互联和多边经济模式协力解决客户全局优化需求与产业碎片化供给间的矛盾，将以数据、算力、算法为基础的新数字经济生态与需求场景精准对接，通过开放协同创新为客户赋能并创造价值。电信运营商的资源和能力禀赋决定着在不同生态圈的被接纳程度和潜在领导力水平，其上移价值链成效更多取决于可控的内生能力提升和对外战略投资补强。

技术创新能力是数字化转型的核心驱动力

5G时代的美景并非某种通信技术的一花独放，无线技术仅是通信技术花丛中的一朵，荟集云计算、大数据、人工智能、物联网、区块链等新一代信息通信技术集群融合创新才能对经济社会生活全方位赋能，真正实现数字世界、物理世界和人类社会深度融合集成的花团锦簇景观。技术融合和产业跨界创新能力是企业服务数字化转型的杀手锏，稀缺的是具有创新思维、能够发现客户需求、具备新ICT融合技术功底、善于运作生态资源解决客户痛点的CT、IT和OT复合型领军人才。电信运营商面临人才结构性短缺和技术型失业并存的困扰，除了长期对外招募、对内培养人才之外，将生态系统中的高素质人才为己所用更是创新时代的新型人才倍增之道。

高效安全风险管理是数字化转型的巧实力

电信运营商除了以技术赋能安全管理之外，更需以管理驱动技术创新，采用规模化可行的合规方式平衡安全不确定性风险和安全管理复杂性，经济地满足不同客户群体安全标准才是安全管理的最大挑战。

数字化转型是新时代电信运营商持续发展之基和市场应变致胜之道，转型过程既是自身“再服务化”的晋级淘汰赛，更是创新服务客户的拉力挑战赛。
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