智能客服如何提高企业的效率

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服往往不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下来“冷冰冰”“绕圈子”的形象。据数据统计，大部分人认为智能客服解决不了客户提出的问题答非所问，不然就是带着用户绕圈子，解决不了实际的问题。所以，目前来说智能客服口碑还真是不尽人意的。

在电商、游戏、通讯、电器等行业，企业面对的消费者众多，客服从来不是一项轻松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力来满足;其次是问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，让客户满意并非易事。所以，如何降低成本，一直是企业追求的目标。

人工智能领域的发展，让这种诉求有了实现的可能，或者説，有了努力的方向。相比于人工客服，机器人不知疲倦、反应速度快，而且不会受到情绪困扰，可以24小时在线，具有得天独厚的优势。对于企业而言，一次投入可以长时间使用，至多是定期进行软件升级，就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题，价格低廉、效率更高，何乐而不为呢？

但是，面对智能客服的客户体验度低的客观因素。究其原因，人工智能技术尚不成熟是重要因素。开发一套系统，需要的投入并不小，维护和升级这样的智能系统，更需要结合大数据的反馈不断完善，成本并不低。所以，很少有商家选择为自己深度定制一个系统，而只是购买通用版的软件，往里面填空了事。这样的系统，对于信息咨询类的问题，基本还能应对，但超出这个范围，尤其是面对消费者投诉维权时，就难以应付了。

据了解，目前智能客服大多采用的是基于QA对问答系统，它需要大量时间录入QA对，在企业的业务发生变化时，问答库内容调整很困难，知识之间没有关联性。所以安望智能客服是基于知识图谱问答系统的，可以通过知识图谱进行半自动构建图谱知识库，根据客户问题动态生成答案，具有结构化的数据，改动很方便。基于知识图谱的问答系统的智能客服可通过多轮交互确认意图匹配精准答案。

安望智能客服是基于知识图谱问答的系统，安望智能客服主要应用在物流、酒店、金融、教育、保险、银行、健康、政府等行业中的售后服务、客户筛选、投诉咨询、产品咨询等方面有着重要的意义。

对客户来说，安望智能客服能根据上下文自动推理理解客户意思，给客户提供优质的服务质量，摆脱冷冰冰的服务，绕圈圈的流程，已经问题解决不了的尴尬。

对企业来说，安望智能客服可以为企业降低人力成本，解决人工客服人力支出，智能客服可以全天候24*7小时上班状态，也为企业提高工作效率有重要积极作用。

客服系统作为企业服务的重要组成部分，使企业与用户进行直接沟通平台，善用客服系统，不仅能够树立企业良好的品牌形象，更有助于企业贴近用户，了解用户的需求。

责任编辑：ct