人工智能和大数据怎样改变客户的体验

企业可以使用人工智能和大数据来更好地改变客户之旅。人们需要了解如何做到这一点，以及可以做些什么。

提供优质的客户服务是很多企业的首要任务。而企业将客户服务部门视为提供其个性化服务的重要部门。这也是客户一直选择其产品和服务的原因。这个道理很简单，没有客户，就没有企业的发展。消费者进行购物的路径称之为“客户之旅”。这是企业关于客户服务经验的重要组成部分，他们通常希望其客户这么认为：“这非常容易！”或“那真是一次很棒的经历。”而一段美好的客户之旅将提高客户保留率，并消除错误和投诉。Econsultancy公司和Adobe公司询问B2B公司调查报告2020年最令人兴奋的增长机会是什么？其最主要的答案是“客户体验”。

然而，企业为客户提供更好的客户体验存在很多挑战。随着采用人工智能和大数据解决这些挑战，正在慢慢改变这一点。以下将深入地研究人工智能和大数据，以及它们将如何改变客户之旅。

什么是人工智能？

Technopedia公司将人工智能定义为开发具有以人类方式工作和反应能力的智能机器。而人工智能技术目前应用的重点是：

•语音识别

•规划

•学习

•解决问题

人工智能在许多领域都很重要。它允许领导者和创新者探索并达到新的竞争优势水平，为企业和客户节省成本和时间。人工智能和大数据正在帮助大型公司通过更顺畅的交付和提高生产力来优化许多领域。它们还帮助提升了包括客户服务在内的所有业务领域的利润率。

业界领袖对人工智能的看法如下图所示：

什么是大数据？

大数据描述了企业在日常活动中收集的大量结构化或非结构化数据。尽管数据量很重要，但大数据这一术语更侧重于数据的组织以进行进一步分析。该分析用于为企业收集见解，以做出更好、更具战略意义的决策。大数据对节省成本和获得利润有以下影响（见下图）：

人工智能和大数据如何为客户之旅提供帮助？

当企业规划客户之旅时，他们通常希望创造一种理想的品牌体验。为了成功地与客户或网站访问者互动，了解他们行为背后的意图是很重要的。换句话说，网站的访客想要完成什么？有时候，客户所说的和他们想要的是两回事。现在，采用人工智能，企业就有能力了解访客的意图。这是技术上的巨大进步。

以下是使用人工智能工具改善客户之旅的11种方法：

（1）可以自动执行客户服务流程的虚拟助理

（2）可以进行更真实、更快速交互的面向代理的机器人

（3）用于对话式电子商务和故障排除的聊天机器人

（4）用于收集有关客户情绪反应信息的情绪分析工具，

（5）简化任何潜在问题的自动路由

（6）带来更好客户服务的情感人工智能

（7）交叉销售和向上销售的人工智能系统

（8）增加销量的人工智能分析

（9）有助于更快付款的面部识别技术

（10）可以减少业务响应时间（对于大型公司而言非常重要）的机器人流程自动化人工智能

（11）识别异常并减少欺诈的人工智能

许多有远见的公司已经开始部署人工智能工具。例如，亚马逊公司已经推出了一个人工智能系统来增加销量。更详细地说，人工智能系统（通过分析购买习惯）会知道用户什么时候用完消耗性产品。它会自动为用户下订单。人工智能使用机器学习来理解数据和场景，以便预测（或识别）某些客户行为和问题。人工智能被那些已经认识到预测客户需求的价值的公司所使用，因此减少了客户的额外工作。

如何将人工智能技术整合到企业业务中

尝试从零开始开发自己的人工智能技术可能会令人沮丧和困惑。企业需要选择一家人工智能供应商合作，确定人工智能可以帮助优化客户之旅的领域。使用人工智能改善客户体验有很多好处。它可以帮助企业完成以下工作：

•智能电子邮件建议

•社交媒体自动回复（聊天机器人）

•基于对话自动创建票证，以快速解决问题

•自动路由和资源管理

•聊天机器人商务

•解决常见问题的智能机器人

•智能机器人，可以记住用户，并以自然方式继续与他们对话

有哪些大数据工具可以帮助改善客户之旅？

数据分析就是答案。大数据可以改变客户与企业之间的关系。当负责任地使用大数据时，它可以帮助企业从客户的角度看待体验，从而更好地了解客户及其需求。此过程最大程度地减少了可能使客户脱离客户之旅的差距。负责任地使用大数据的最终结果是更好的参与度、个性化目标定位，以及清晰的沟通。大数据可以对企业产生积极影响。例如，如果客户旅程更加整洁和优化，那么企业将会体验以下好处：

•投诉减少

•更少的通话

•提高营销活动的投资回报率

•更高的忠诚度

•更多销售

•预测未来趋势

结论

人工智能和大数据现在处于技术的最前沿。他们已经用于预测趋势，可以帮助改善从客户体验到医学研究的一切。更大的收获是人工智能和大数据将帮助企业实现：

•更好地与客户互动，并指导这些客户采取所需步骤，以更快、更高效地完成交易。

•可通过人工智能聊天机器人提供全天候服务，聊天机器人可以识别回头客并进行自然对话。

•找到客户旅程中的痛点并加以解决，为在线交易创造更清洁的氛围。

•自动化和个性化客户体验，再次促进更好的客户体验和更快的转换。

责任编辑：ct