顺天立安打造了六位一体的智能客服系统

顺天立安副总经理余国军每年有很多时间 “泡”在市政的办事大厅，观察老百姓和业务员之间的互动，观察用户场景里面的各种“痛点”。余国军不仅仅是自己常常“泡”市政大厅，而且据其透露，顺天立安公司的业务人员、研究人员会时不时和老百姓一样排队办事，真正让用户用得起来、用得舒心的服务机器人。

目前做服务机器人的公司不少，既有像科大讯飞、百度这样的大公司，也有很多把自己包装成AI“小巨人”的创业公司，和他们比起来顺天立安没有那么大的名气，创业三年来这家公司主要做的事情就是不断地赢单、不断地布局。从北京到厦门，从贵阳到新疆，从青岛到天津等，从金融到医疗，从市政服务到产业园区等，其政务服务机器人、智能客服、AI大屏数字人、商城盘点机器人等，订单源源不断，纷纷得到客户好评。

现在，在北京海淀政务服务中心，其虚拟人像咨询机器人“小海”已经上线。“小海”可以主动发起对话并进行拟人的情绪表达和智能化的沟通引导、详细解答登记注册问题，配备自助查询下载功能，申请人可通过扫描界面二维码自助进行相关文档材料的下载。

比较独特的是，顺天立安的机器人“情商和智商”可以随时间的推移而增长，其办事和解决问题的“办结率”，能在短时间从原来的30%上升到52%。其机器人之所以能够不断涨智商、情商，除了其先进的AI技术，余国军还透露了其背后的知识库运营以及AI训练的秘籍，除了有大量的行业专业知识库沉淀，该公司的在线客服团队也会将每天解决问题的关键点，梳理出来录入知识库，对AI进行更新训练，而且顺天立安每周都邀请相关行业专家进行指导培训，讲授行业政策与知识。因为这样多维度的及时更新，所以其AI的情商和智商也能够实时提高。

我们今天在很多场合能够看到机器人，在银行、在机场、在办事大厅、在医院，或是致电相关的机构，机器人、A并不陌生，但是在很多地方，机器人用起来并不爽，所答非所问，机器人行为笨，智商也不高。余国军说自己之所以要出来创业，就是因为看到市场有大量的需求，而目前的机器人又很难满足市场需求，所以他要成立一家做“真正实用机器人“的公司，而机器人真正能够实用，能够解决问题，它需要很多维度的整合，需要有系统的思维。从公司资源的维度，顺天立安与中国科学院、清华大学智能技术与系统国家重点实验室进行“整合”，合作研发基于NLP为核心的人工智能引擎，相关技术知识产权为公司独享。不仅如此，公司产品和解决方案层面，同样也需要进行多维度整合。

比如人工智能语音客服系统，通常这样的系统解决了效率问题，解放了人力，但是无法获得最佳用户满意度，所以真正实用的系统它应该是能够将机器人的优势、人工的优势以及相关平台工具的优势，进行智慧整合，于是顺天立安打造了六位一体的智能客服系统，将AI智能语音机器人+ 大厅虚拟生命交互+实体机器人+智能在线客服+专业人工呼叫中心+短信平台进行整合。截至目前，服务体系已经运转近两年，经数据统计 AI 智能语音机器人每天平均呼入数为 1558 个，其中机器人办结率能达到 52 ，随着系统不断迭代，持续优化工商大数据知识业务模型，，优化机器人技术，目标是三年内实现人工智能客服办结率达到 70 ，人工接听率降至 30 以下。

因为他们的务实，更因为这样的理念驱动，所以顺天立安所做的机器人口碑好，性价比高，用户满意度高，而且交付周期快，很多时候不是他们出去打单，而是生意找上门来，就像现在他们正在研发的“展会机器人”就是客户主动找上门来的。

比如，他们正在研发的展会机器人，除了具备相关的人机交互、智能引导、自主导航、自主充电等可以爬楼梯，而且还可以与客户手机绑定，知识库平台是又一大特色，可以为用户配置云终端服务，用户可以根据需求定制属于自己的知识库与数据库。

比如，顺天立安的商城盘点机器人，具备无人无灯全自动化盘点，自主导航和地图扫描，还可支持顾客自助导航服务说明等互动服务型功能，同时该机器人也在多家大型商场得到应用。

与很多烧钱的AI创业公司不同，顺天立安没有进行大规模的融资，现在已经实现了收支的平衡。余国军透露，接下来公司的发展希望开启加速跑的模式，进行更大规模的扩张，而规模扩展时，可能考虑接受其他资本的投资，他的目标是希望做一家持续创新、并受人尊敬的伟大公司，做真正实用的机器人。
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