“5个不中断”远程支持服务,持续创造商业价值

在华为2020年第十二届用户大会上，全球技术服务部网络保障业务部部长彭俊发表了“‘5个不中断‘远程维护，保障运营商网络的稳健运行”的主题演讲，他指出：应对突如其来的新冠疫情带来的诸如远程办公、线上教育，流量剧增，封城封路，上站维护受阻等的挑战，华为秉承预防为主、快速响应、及专项保障的网络保障机制，持续提供守护客户网络运行不中断、TAC响应不中断、备件供应不中断、维护人员不中断、及客户沟通不中断的“5个不中断”远程支持服务，为运营商网络维护保驾护航并持续创造商业价值。

华为全球技术服务部网络保障业务部部长 彭俊

华为客户支持服务维护着全球1500多张网络，覆盖170多个国家，服务30多亿用户。2020年突如其来的新冠疫情，给运营商网络维护带来极大的挑战，华为一如既往地与客户风雨同舟，通过持续投入的研发、全球技术支持中心（GTAC）、数字化平台NetCare以及持续钻研客户网络的一线工程师与专家，全面保障了网络的稳健运行。华为客户支持服务的理念是保障运营商网络的稳健运行，持续创造商业价值。

首先，华为预防性服务保障网络不出事。基于共性风险平台，快速识别、及时预警全球网络重大共性风险；持续将专家经验沉淀到风险规则库，通过巡检分析平台及专家看网，准确识别85%的网络重大风险，防患于未然；同时持续构建产品自愈能力，利用“大数据和AI”等技术先于故障发生前预测风险，避免问题爆发，减少紧急上站。

其次，通过TAC2.0多渠道接入平台，或客户要求的多种接入方式，与客户快速建立联系，保持顺畅的沟通。当问题出现，华为响应类服务能快速回应客户需求，通过数字化平台及应用实现一分钟响应，智能问答随时服务、解答咨询类问题，一键召集专家上线，快速获取客户授权等，提供24/7小时不间断的客户支持服务，从问题的报障、定界、到系统自诊断或疑难杂症的专家诊断，输出恢复方案，可实现最快1小时内恢复业务运行。

第三、快速及时的备件服务。全球多个区域备件中心，170多个国家备件服务仓储点提供7*24小时的备件交付。疫情期间，华为备件服务在全球二级库房增加了65%的关键备件储备，保证大部分备件在2小时内到达站点。

与此同时，为了保障不中断的专家支持，通过本地维护工程师1+1备份，TAC中心A+B排班备份，TAC中心与代表处互动备份，基于数字化平台通过邮件、视频、电话等多种方式提供远程支持服务。

疫情下，最为关键的是人员安全，通过及时地提供防疫物资到员工个人，如口罩，面罩，手套，防护服等，保障员工的安全，才能更好地服务于客户，华为全球5000多维护工程师及专家们始终坚守在一线及作业现场，与客户同舟共济，持续守护客户网络稳健与安全地运行。

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