成渝大数据平台实现视频客服通过可视化场景指导宽带客户自助排障

2020年是特殊的一年，上半年疫情防控形势严峻，下半年发展任务艰巨。通信行业是民生行业，江西移动深知在今年这个特殊时期，只有做好通信服务保障，才能帮助大家渡过难关。江西移动始终秉持“以人民为中心”的服务理念，把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上，坚定不移地解决好人民群众反映的困难与问题，深入推广全员服务文化，推进服务攻坚克难。今年以来，江西移动提出六大举措积极回应当前社会百姓关切，维护广大用户的合法权益，努力营造良好的市场环境。

一是开展高质量的党建活动，用高质量党建引领高质量服务，主动倾听客户声音，收集客户问题与需求，推动问题解决，组织全员倾听“客户之声”，每月常态形成通报，并做专项强调，要求全员从客户原声中关注客户之所急，整体提升全员服务意识，做到入脑、入心、入行。

二是快速部署端到端客户问题响应工作，按照“来源100%可追溯，去向100%可跟踪”总体要求，补齐断点、疏通堵点，提升了服务支撑合力。在传统的客户咨询、投诉数据之外，全量接入315平台、互联网监控、官方微博等19种外围渠道用户问题，同时建立并推进“1套预警、2类监测、3类修复、4类渠道声音收集”十大问题发现机制，以及“分析报告传递、专项会沟通、地市支撑协同、省专业部门现场沟通”四大“省专”沟通协同问题解决机制。优化处理规范及保障机制，对高频次重复投诉增加事中提醒，对高价值、高风险客户建立升级督办机制，优化流程，降低升级投诉，同步推动引起客户不满意的焦点问题100%解决。搭建系统支撑平台与功能，坚持“把复杂留给系统、把简单留给一线、把方便留给客户”的原则，探索智能化支撑，开发产品投诉网格化功能，实现产品管理责任到人、投诉问题到产品、问题定位至渠道，提高营销产品的发展健康度。

三是快速联动解决客户问题，建立焦点问题投诉的快速响应机制，每日动态监控投诉异动情况。一方面提升宽带装维等重点问题服务响应能力，建立专项工作群，保障客户上网体验不间断。另一方面针对客户反映的热点问题，结合疫情现状，牵头制作《少一次见面多一分安全——疫情期间移动光宽带快速排障指引》、业务办理指南等，做好客户便捷服务引导，保证服务整体平稳有序。

四是强化各方协同共铸服务合力，协同在线公司重点对疫情期间宽带移机、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理，并协同其他部门推动相关功能线上承载，为潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒，做好品质管控。

五是加强热线赋能提升问题“一解率”，围绕客户近期关注的热点问题，联合在线公司梳理业务流程、加强一线授权，并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。同时推进手段创新提升服务效率，逐步推出互联网视频客服、智能语音质检、语音搜索、语音导航等六项智能化管理手段，快速部署上线宽带视频排障应用场景，实现视频客服通过可视化场景指导宽带客户自助排障。

六是彰显企业担当传递服务温度，联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”，搭建企业与客户之间的沟通桥梁，对外彰显企业担当，对内选树典型，提升一线员工的荣誉感和使命感。

未来，江西移动将牢牢把握一个目标，即客户满意度双领先，力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务工作，助力服务转型，完善“三全”服务体系，加强服务价值牵引，打造服务品牌，推动公司高质量发展。

近日，中国移动重庆公司在2020年线上智博会公开发布平台上，发布了“中国移动成渝大数据平台”。这是中国移动首个跨区域的大数据平台，由中国移动重庆、四川两家属地公司深度联动，统一规划。该平台基于中国移动大数据能力，聚焦川渝两地，展现人口流动趋势及人口画像特征

据了解，本次发布的成渝大数据平台可以分析川渝两地人口流动数据，获取两地的迁移人口数量及画像特征，如年龄、性别、行业归属、入渝交通方式、综合消费能力、入渝后出行偏好等信息。同时，平台可以将川渝两地需要统一宣传共享的政策和信息进行同步送达，实现信息共享、资源互通。

成渝大数据平台不仅可以反映川渝两地人才就业情况，为政府部门就业政策的制定提供数据支持，还能有效推进两地商贸旅游、交通运输等行业的统一规划，为两地政府部门和行业企业在城市管理、人员出行、旅游发展、项目开发等方面提供有价值的数据参考和管理建议。
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