IBM记录了其对话式AI平台Watson Assistant的流量激增40%

　　随着大流行的继续，使大多数全球劳动力在偏远地区运作，各个部门（零售，IT，金融服务，政府等）对技术的依赖仅在增加。

　　当前的状况给大多数公司的面向客户的网络带来了前所未有的压力，这些公司一直在以有限的资源来应对不断增长的客户查询，以按比例扩大其服务能力和质量。从这种供需缺口中出现的一个关键趋势是使用对话式AI服务客户请求，或者简单地说就是聊天机器人。

　　今年早些时候，在冠状病毒大流行之后不久，IBM在2月至4月之间记录了其对话式AI平台Watson Assistant的流量激增40%。为了响应不断增长的客户需求，Google还推出了快速响应虚拟代理，这是其Contact Center AI的特殊版本。

　　尽管聊天机器人并不是最近在技术上的突破，但这种互动模式的市场肯定已经激增-这需要进一步的磨练和创新，以适应不断变化的消费者需求。

　　根据尼尔森（Nielsen）在Facebook进行的一项研究，有56%的人更愿意发短信而不是打电话给客户服务，这就是聊天机器人发挥作用的地方。聊天机器人已经存在很长时间了，但是它们并没有以高效和直观的交互而享有盛誉。他们的能力扩展到可以解决基本的教科书查询-任何复杂的事情都必须重新安排给人力资源主管。

　　鉴于消费者流量的激增以及对查询的准确响应（而不是标准的自动回复）的需求，传统的聊天机器人几乎无法再削减成本了。现在，仅用于传入查询的服务将不得不发展为出站通信，例如销售线索生成，产品比较以及个性化的推荐/报价，所有这些都旨在实现需要很少甚至不需要人工干预的对话式AI基础架构。

　　为了使它真正真正易于采用并且对客户更有意义，聊天机器人将需要自行发展为端到端解决方案-收集查询，处理它们并提供完整答案。随着我们期望在远程服务中看到这种高峰，交互式聊天机器人对于与客户建立有效的全渠道互动至关重要（通过消息，数字助理等）。

　　消费者需要这种体验，以提高他们的对话能力，主动性，并帮助弥合他们自己与促进者之间的沟通鸿沟。在自然语言处理的帮助下，基于语音的聊天机器人将特别有效地为客户提供更人性化的互动，提升他们的整体数字体验，这是未来业务发展的关键因素。

　　自然语言处理已经彻底改变了聊天机器人的操作方式，并且随着技术的发展，聊天机器人变得更加准确，直观和独立。NLP一直在帮助提高聊天机器人的文本和语音功能，并使之成为自学工具。这意味着，机器人与客户的互动越多，它就变得越准确，更具情感性和对话性，从而增强了它衡量客户情绪并做出相应反应的能力。

　　随着封锁的解除，旅游业有望成为消费者流量高的行业之一。人们准备重新旅行，在旅行计划和预订，签证申请，航空公司，招待等方面，对于在大流行后恢复旅行势必会有一些疑问。为了保持与客户的步调，细微的对话式AI在这里至关重要并确保他们的端到端旅行体验无缝且方便。

　　签证服务领域ViVA中的第一个聊天机器人，是一种复杂的，定制创建的聊天机器人，可实现语音交互和多语言功能。它已发展为使旅行者能够全天候解决他们的查询，每秒处理多达10，000个查询。聊天机器人非常直观，可以帮助客户从预约签证到帮助他们了解签证类别，申请规定和付款程序。

　　部署对话式机器人的公司也将从设计基于地理的多语言服务中受益，特别是在印度这样的国家，较小的区域市场现在提供了巨大的机会。HDFC Bank的聊天机器人Eva就是一个很好的例子，它在2019年使用多种语言后出现了使用率的急剧上升。

　　责任编辑：lq