普强AI智能化系统为企业改善快递物流服务质量

普强为物流企业搭建AI智能化系统（智能质检系统），通过对语音文本数据全量质检覆盖，以质检系统挖掘并量化企业服务问题，通过可视化报告与量化数据提升企业服务质量，实现质检工作效率与服务质量双提升。

国家邮政局发展研究中心发布《2020-2021中国快递物流发展报告》提出，2020年快递物流呈现“科技赋能智慧快递，驱动产业升级”特点，快递物流为科技创新提供了丰富的应用场景，科技创新让快递运营更加智慧、高效。

与该报告同时值得关注的是，近年来“重视客户体验，以客户体验驱动业务增长，提升企业运营弹性”观点被屡屡提及，以科技提升客户体验成为一项软性高增长指标。IDC在近期的一项全球企业调查中显示，约41.4%的企业将年度数字化转型50%以上的预算分配给与客户体验相关项目。

艾媒2022年数据指出，当前快递物流行业最需要改进问题为集中在改善服务态度，同时快递物流的服务态度也成为当前消费者选择快递物流的关键要素。改善服务态度，提升客户满意度除了建立多样化的衡量指标外，最基础的一点在于提升服务的合规性。以标准化的质检流程进行全量的质检覆盖，量化检查客服服务的合规性是提升客户满意度的基础与前提。

 

“切实加强对企业服务合规性检测”“改善服务态度与服务质量”，以科技提升服务监管效率，改善服务质量成为当前物流企业服务提升发展的新方向。在此基础下，普强以物流领域的数据模型积累经验和项目落地实施优势，对物流企业运营服务进行定向优化与AI科技赋能升级，以智能质检系统挖掘与量化企业服务问题，提升企业客服服务质量，实现企业服务能力与效率双提升。

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业务的快速增长伴随后续服务与企业培训的完善

国家邮政局公布数据显示，2021全年快递服务业务量1083亿件，日均快件处理量已近3亿件，其中最高日处理量可达6.96亿件。2022年这个数据仍在增长，2022年7月份全国快递服务企业业务量96.5亿件，同比增长8.0%，单7月份日均处理量可达3.2亿件。

市场份额与单日订单量的快速增长不仅对当前业界服务接待能力提出了要求和挑战，更对其后续售后服务与培训提出了新的标准与要求。物流企业也通过普强智能质检系统对客户服务反馈与安全合规的量化标准建立考核建立了新的要求，包括客服服务合规性监督流程、客服人员服务能力与质量以及对实际业务的掌握程度。

普强为物流企业质检系统搭建首先集中在对客服服务合规性建立标准样本，而后通过模型命中率、常规分析、重复来电、静音时长、通话时长、投诉占比等维度整理与分析进行专项提升。通过多种质检模型，以结构化数据标签对客户通话进行规则化处理，实现通话数据全量质检普查与快速复查抽检。

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从0到1 ，实现全量质检覆盖

“相较于以往先从录音系统中找到合适的录音，再去工单系统抽取录音，每周质检抽样抽查……”，智能质检系统上线后语音数据和文本数据统一归集质检，实现100%质检全量覆盖。

普强专家团队通过对物流企业实际服务场景录音信息提取与分析，建立多种不同场景与考察维度的专项业务（场景适用）质检模型，实现业务场景全覆盖与“多维度监控”，并大幅减轻坐席人员质检审查压力，减轻质检审查工作成本，提升人力工作效率。为物流企业搭建的质检系统可实现7*24小时录音质检覆盖，文字通话数据100%质检覆盖。

同时对定向质检模型进行优化，通过使用普强自研HCC（hybrid Conformer CTC）模型（基于端到端模型的混合语音识别算法），结合端到端模型强大的建模能力和传统混合语音识别系统成熟的优化方案，识别准确率达行业最高标准，并通过实施期间提供语言模型优化，进一步提高关键词识别准确率。

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从已知问题到量化问题覆盖，大幅提升工作效率

为物流企业优化提升过程中，会根据业务实际场景评估与企业当前建设需求，建立从话术、服务到业务的合规性与专项质检模型与通用质检模型，包括“不礼貌用语”、“违规话术”、“服务态度”、“说话不清晰”、“重大投诉”等专项质检模型。通过对不同质检模型建立评分评价体系，以智能系统按照评分规则进行打分筛选，将已知问题量化归纳与评价，高效完成质检工作，并可通过后台系统输出质检成果报告，通过量化数据针对性地提升与改进服务质量。

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原厂团队服务，消除复购隐患

普强的优势或者说呼叫中心智能化供应商的优势除技术层面，更大程度上是体现在服务和项目落地实施上。

1） 普强产品全部为自主研发，具备自主专利和知识产权；从最大程度上降低系统对接，不兼容等高并发问题；同时基于现有产品的定制开发和同客户业务系统的对接更加便利；

2） 普强拥有专家设计团队、专业评估实施团队、后期服务保障等一体化专业团队，实现从初期接洽便建立内部专属项目评估手册，保证从项目实施到后续服务、复购服务全流程流畅与稳定体验，让企业客户享受放心无忧服务保障；

同时，普强拥有自己的语音识别和分析领域的团队，在质检领域，语音识别领域处于行业领先；物流项目落地经验丰富，可与合作客户共同完成相关专利和知识产权的申请和维护。

普强成立13余年，已打造百余金融、政务、车载、运营商、物流等行业标杆客户案例，覆盖客户电销外呼、智能运营、合规性检查等多行业场景领域智能化建设，帮助企业客户实现业务拓展与服务能力提升。　　

      审核编辑：彭静