基于客户感知识别的管理体系创新

　　随着数字时代的到来，用户对网络质量和使用感知的要求越来越高，对网络的诉求逐渐升级，通信企业收到网络投诉的风险明显增加。

　　中国移动XX分公司深入开展研究，通过客户感知画像、投诉干预前置、网络精准优化、投诉管理提升等方式，创新建立了基于客户感知识别的网络投诉管理体系，从“被动应对”向“主动引领”转变，从“问题处理”向“源头治理”转变，在减少用户投诉、提升客户满意度方面取得了积极成效。

　　完善客户感知画像，识别管理“中枢神经”。结合客户历史投诉点位，利用网络面数据、客户面数据，运用神经网络算法，将客户感知、投诉和现网的KPI/KQI建立联系，形成客户感知画像，输出感知劣化的潜在投诉区域，以及识别风险区的潜在投诉客户群，提前做好目标受众安抚，将传统投诉处理“救火式”前置为“防火式”。

　　加强投诉干预前置，挖掘治理“源头活水”。建立网络与网格“双网”联动机制，明确网优、装维、客服、营销人员职责，优化潜在投诉客户访问流程，通过服务进社区、智能语音外呼等方式，收集并记录用户反映的真实问题，根据结果划分修复成功库、拒访用户库、疑难用户库，协同各专业条线，做好网络优化及投诉安抚。

　　开展网络精准优化，加快网络“盲区”建设。优化网络覆盖、容量评估体系，建立基于硬件ID的资源动态调度管理机制，完善软硬件资源的“关断、调度、拆闲”流程，开展弱覆盖、频段不足、基站不足、负荷不均衡区域感知优化，实现4G/5G网络质量提升与资源利用最大化。

　　优化投诉管控流程，打通投诉处理“经络”。坚持“以客户为中心”的服务理念，建立“责任、能力、过程、结果”四维投诉管理机制，采用网格划片承包模式，加大网络知识、沟通技巧培训，实施投诉“红橙黄蓝”分级分层管理，加强投诉处理过程稽核，关注问题解决回访，做好满意度引导，提升事前、事中、事后全流程投诉处理水平。