中软国际助力运营商打造VIP服务运营体系，实现价值共赢！

该客户是国内三大运营商之一旗下的科技型、平台型、服务型公司，向社会提供公有云、私有云、专属云、混合云、边缘云全栈云服务。中软国际作为该运营商的重要合作伙伴，双方在多个重要业务领域展开了全面合作，并通过在云计算、大数据、人工智能等领域的专业技术和服务，为客户的数字化转型和云网融合发展贡献了巨大力量。

在“数字化转型、智能化发展”的战略指导下，该客户的用户数量不断激增，如何保障服务质量，维护用户满意度，成为该客户当下面临的挑战。为提升重要客户的服务感知，该客户推出“客户支持计划”，从而实现售前、售中、售后全链路的“主动服务+高优先级响应服务”。基于此，中软国际为该客户提供专业级VIP客户技术支持服务，并负责“客户支持计划”的交付实施及建立标准化的质量监督体系。

▲中软国际云智能服务及端到端解决方案能力

客户需求  

●VIP客户满意度提升：完善数字化运营体系，通过对VIP客户服务业务流程刷新、IT系统优化，以及风险、知识、赋能、质量等管理举措，综合提升VIP客户服务一致性与专业性；

●头部客户支持诉求：针对各行各业的标杆头部客户，通过产品支持、运维支持等手段打造高标准、可定制、主动式的服务方式；

●头部客户支持过程管理：为VIP头部客户提供，服务请求、主动通知、故障处理、重大保障、可用性优化、VIP客户技能传递、VIP客户服务档案、VIP客户服务月报、首保服务、恳谈服务、主动通知、客户档案等。  

服务方案    

主动服务  

通过可用性检查、例行沟通等手段，优化分析客户业务以及识别可用性风险，并输出客户档案，全方位了解客户业务内容、架构。  

•可用性检查：结合客户的最佳实践和业务实际情况，进行优化分析，识别可用性风险和优化点并输出整改建议跟踪落地；

•例行沟通：根据企业级客户用云的情况，总结客户用云问题、收集客户对产品及服务的需求和诉求，带回客户问题进行落地优化，提高客户服务体验；

•客户档案：从客户加入VIP起持续不断的收集、积累和梳理客户信息，全方位了解客户的业务、架构等内容。      

客户首保服务

通过专项服务，在客户上云或大客户发生重大变更时，保障业务平稳上云并安全稳定运行，让客户平稳度过“磨合期”。  

•制定首保服务流程：制定首保服务流程及说明指导书，各项目严格按首保流程执行，制定SLA和责任人；

•输出运营指导文件：制定输出各项流程的交付件模板与运作沙盘，拉齐各个首保项目的能力与进度。运行过程中有方法可依，有基线可参考。      

客户恳谈  

积极倾听核心客户意见，促进提升产品能力，助力维护客户关系，提升客户满意度。  

•总结汇报上一周期服务情况，展现专属服务价值；

•回顾上一周期客户闭环情况，获取客户重点问题，制定改进任务；

•了解客户下一周期业务规划，识别线索，促进核心客户的持续消费；

•协调产品册及各业务模块，倾听客户声音，提升产品能力，给予客户信心。      

规范管理  

通过制定执行目标、把控执行落地、激励评优等措施，加强人员管理；通过运作会议及报告沙盘，及时向甲方传递项目管理运营情况。  

•目标对齐：梳理各项目绩效及激励标准并宣贯对齐，确保员工清晰了解当前业务目标及发展方向；

•激励评优：例行开展部门评优活动，营造良性竞争环境，提升员工成就与荣誉感；

•服务经理关键业务活动：在服务客户的全过程中，服务经理从多维度出发，全方位看护客户业务，在保障现有业务量的同时，发掘潜在消费机会，同时推进产品质量改进。      

安全生产保障  

打造办公安全、网络安全、信息安全的办公环境，确保各项业务合规合法。  

•EHS：通过体系化运作确保员工健康稳定，可持续服务业务；

•安全合规：规范管理业务动作和员工行为；

•办公安全：加强消防安全、用电安全等，定期组织消防安全培训及演习，加强现场管理及巡检；

•信息/网络安全：通过定期培训、考试等方式，将信息/网络安全融入员工血液，确保业务交付。  

服务成效  

自2022年5月项目中标以来，中软国际通过一系列项目技术管理服务配套、规范建设、技术咨询和技术管理服务，从0开始搭建项目团队，助力该客户VIP企业级用户数量稳步增加。在可持续发展方面，中软国际项目团队制定了47余篇规定规范，共计输出250份可用性优化建议书（企业级覆盖93%；商业级覆盖72%），可用性风险754项，整改133项，整改率18%，合计销项率68%。这些措施，可有效确保团队成员更好地履行职责，提高工作质量和效率，为业务的长期发展奠定坚实基础。

未来，中软国际将以云服务、大数据和人工智能等领域的专业服务能力，在渠道、应用、服务等方面进一步与该客户开展深化合作。以国云筑基，智算引擎驱动数字未来，双方将携手为中国的云计算和数字化基础设施建设提供坚实的技术和服务支持，为全国数字经济发展新高地贡献力量。    

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审核编辑：刘清