不鸣则已一鸣惊人，vivo的成功之道，这就是vivoX9大卖的原因

　　2016年最火的国内手机公司绝对是vivo和OPPO两兄弟，这两家公司其实是老牌手机公司，一直不温不火，终于在16年厚积薄发一飞冲天成为行业当红辣子鸡。知名度可谓爆棚，无论线上还是线下，无论是传统媒体如电视，还是新兴媒体互联网都获得的销量和口碑的双赢。坦率地讲，vivo的成功离不开在产品上对百分百自研自产的坚持、远高于行业的严苛测试标准，但不可忽视的是极致的服务、营销的给力和渠道的支撑。

　　

　　一、好的产品是1，极致服务是基于产品之后的0

　　vivo在全国打造了包括直营的近4000家体验中心、vivo代理商直营的体验店和专卖店，以及经销商加盟店等，所谓的vivo线下渠道，总共包括约20万个上述各类型线下门店。基于体验中心模式，根据门店性质不同，vivo还规定各代理商直营体验店能够提供至少10项免费增值服务，非直营经销商门店至少能提供6项服务。和传统卖场不同的是，其体验中心主要承载vivo的核心线下渠道战略，即将过去的单纯以销售为核心的线下门店，转化为融合销售和服务功能的综合平台。

　　极致服务真是门店的核心竞争力，例如门店每位导购员都至少需要具备一项服务特长技能，从手机贴膜到解决顾客各种使用问题，在顾客许可时主动与顾客互加微信，以随时响应服务。此外，门店还将从手机保养、手机清洗、小包装到相片打印甚至雨伞服务等16项服务张贴在醒目位置，vivo用户能够完全享受这些服务。在服务商圈定位下，其包括手机贴膜等多项服务，也向其他非vivo手机用户免费提供。正是这样貌似一些非常琐碎的细节，极大改善用户体验，真正为用户着想，这种服务模式也改变着这个国内手机行业迄今最大的自建线下渠道之一，润物无声。

　　二、手机线下销售“4S” 化是不错的尝试

　　vivo线下渠道布局已经很强，除了上述提到的融合销售和极致服务，vivo也在门店系统中尝试融合售后服务和信息反馈。即将部分直营门店、旗舰店打造为集销售（Sale）、增值服务和售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的手机“4S”店。

　　而在此时，中国及全球智能手机市场整体增长趋缓，智能手机市场从谁都能分享红利的高速增长期，进入结构性增长、各方力量此消彼长的总量稳定期，行业竞争加剧，厂商不断洗牌，而消费者也趋于理性和成熟，对产品和服务的关注逐步超过对单纯价格的关注，vivo推出4S化售后服务与信息反馈也算大势所趋，

　　在融合信息反馈方面，作为长期竞争公开市场的手机公司，基于对消费者核心需求的洞察定义产品，是vivo公司产品背后的核心逻辑，vivo每年会建立100多个消费者研究项目，而在这些研究中，其庞大的门店系统成为产品迭代升级重要信息来源。“对于产品部门而言，我们希望借助渠道建立和消费者的联系。”相关人员如是说。

　　当前，vivo共拥有430家直营售后服务中心，在行业中并不算少，而按照传统做法，随时随地响应用户维修需求却也不太可能，不过将庞大线下门店网络开始支持售后以后，售后效率得到了极大提升。

　　比如如果用户维修机器，但不想直接送到售后服务中心，可以交给vivo任何一个的销售点，业务团队会定时去取。三天之内取到服务中心，一天修好，三天之内再回到销售点，能做到85%用户七天完成送修、返还全过程。此外，vivo也尝试将部分售后服务中心直接融入直营体验中心，综合在体验中心打造包括售后的“手机一站式解决方案”。

　　除了手机厂商，部分线下门店体系较为强大的手机线下连锁渠道商，近年也在积极尝试将体验店模式和服务引入自己的门店体系。例如，有渠道商近年就主动改造了多家旗舰门店，将卖场式的门店打造为“会所式”休闲购物场所，提升购机体验，同时也推出了诸如贴膜等免费服务。

　　三、回归本源，渠道为王

　　“有了线下未必就有一切，而没有了线下，可能就连入场券也没有。”而多年兢兢业业经营线下渠道的vivo终于迎来了收获的季节。近几年来，渠道变革一直是行业格局变化的重要影响因素。无论酷派、中兴、联想等运营商渠道型手机公司，还是小米、360等拥有互联网基因的手机公司，其背后起伏无不暗合当时的渠道变革的大背景。当运营商主导手机行业时，正是“中华酷联”黄金时期，而在运营商渠道生变以后，除少数公司转型较为成功以外，业绩普遍出现下滑。此外，部分公司所推崇的“纯线上模式”，事实证明也不得不主动求变。

　　转型中的多家手机公司都宣布发力线下渠道，据不完全统计，包括酷派、中兴等运营商型手机公司，以及包括小米等互联网手机公司，都曾透露过发展线下渠道相关计划。例如中兴曾表示，计划在全国建立3000到4000家门店，将运营商渠道、线上渠道和线下渠道占比调整为1：1：1。而小米董事长雷军在个人微博表示，小米计划未来两年开200家小米之家体验店。

　　相对于以上两类手机公司，从运营商时代就自建公开渠道的vivo去年以来反而等来了“传统回归”，以品牌溢价力支撑公司运转，在产品竞争力以外，以公开渠道的广度和深度获得市场竞争优势。2015年前，两家公司既相继大幅扩展了其线下门店数量，同时在深度方面也加强了自身的渠道转型。

　　迄今业绩增长迅速的华为，在2015年第四季度启动了“千县计划”，计划在华为雄厚财力、人力基础上建成覆盖全国1000个县城的实体店，实际上与vivo的正面竞争已剑拔弩张，在公开渠道建设方面，华为虽然是后来者，但无疑是vivo当前强劲的追赶者和挑战者。

　　即便其他国产手机厂商能够模仿vivo的线下渠道模式，操盘中也可能还面临一些具体瓶颈。首先是资金：几年前的门店租金和现在不可同日而语，不算人工，现在来建数千家自营体验店，投入未必是每个厂商都能够承受的数字；其次是人才：vivo线下渠道最难替代的是里面的人员，正是他们具体构成了vivo渠道神经网络的每个细胞，即使资金到位前提下，厂商的人力资源瓶颈也有待突破。

　　总结：

　　产品质量是内功，服务、营销与渠道是外功，vivo的成功离不开内功厚重，外功成熟完善，最终到达一种什么高度拭目以待。