Microsoft Dynamics 365 Contact Center联络中心上线

Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）全面上线，这标志着微软在客户服务现代化道路上的又一重大里程碑。Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）是一款以智能 Copilot 副驾驶为核心技术的联络中心解决方案，将为所有客户互动渠道注入生成式AI的力量。该解决方案作为独立的联络中心即服务（CCaaS）解决方案，旨在通过无缝连接客户首选的客户关系管理系统（CRM）或定制应用，助力客户实现其现有投资价值的最大化。

01 用生成式AI重塑服务体验

如今，客户对服务体验的期望已经达到了前所未有的高度。面对漫长的等待、错误的转接或是重复的说明，客户不仅感到沮丧，这种体验更对企业的声誉和业务造成了不可估量的损害。据Qualtrics数据显示，超过半数的客户在遭遇不佳服务后，会选择减少消费或转向其他品牌。

而生成式AI的兴起，正以前所未有的方式重塑着客户服务体验，引领联络中心运营模式的深刻变革。通过数字和语音通话渠道，为客户提供了丰富、便捷的自助服务体验，使他们能够迅速、准确地自行解决问题。同时，生成式AI也帮助客服代表在工作流程中迅速获取相关上下文信息，提升服务效率与质量，降低运营成本。

作为这一变革的亲历者，微软客户服务与支持（CSS）团队体验到了生成式AI的强大力量。在迁移到微软旗下工具之前，CSS团队曾使用16个不同的系统和超过500个单独的工具，这拖慢了服务速度，阻碍了团队协作，并导致了工作流程的低效。然而，随着智能 Copilot 副驾驶的引入，CSS团队实现了惊人的飞跃。聊天会话的平均处理时间缩短了12%，需要同事协助解决事件的客服代表比例也下降了13%。更重要的是，CSS团队的首次呼叫解决率显著提升了31%，而误转率则大幅下降了20%。

02 Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版），重塑服务体验的新标杆

依托我们自身对智能 Copilot 副驾驶深入使用的经验与洞察，结合多年在语音与数字渠道领域的积淀，Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）将生成式AI深度融合至联络中心运作的每一个环节：从多样化的通信渠道、便捷的自助服务、智能的路由机制，到高效的人工辅助服务与精细化的运营管理，全方位加速问题解决速度，强化客服代表能力，并有效降低成本。

更为重要的是，Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）原生构建于微软云端，确保了无论是语音、数字渠道还是路由，都能享受到卓越的扩展性与可靠性。同时，它也为组织提供了无缝对接既有CRM或定制应用的灵活性，让转型之路更加顺畅无阻。

Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）的核心能力包括：

◉ 下一代自助服务：借助为数字和语音渠道预集成高级的智能 Copilot副驾驶解决方案，Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）能实现基于上下文的个性化对话。结合Nuance领先的交互式语音应答（IVR）技术与Microsoft Copilot Studio的无代码/低代码设计平台，Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）能够为客户提供由生成式AI驱动的引人入胜、个性化的服务体验。

◉ 加速升级的人工辅助服务：在所有渠道中，智能统一的路由机制能够精准地将需要人工介入的请求引导至最合适的客服代表手中，从而提升服务效率与质量。当客户与客服代表建立连接时，Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）通过生成式AI技术，为客服代表提供客户的360度全方位视图。实时对话工具如情绪分析、即时翻译、对话摘要与转录等功能一应俱全，助力客服代表更深入地理解客户需求；同时，自动化工具还能有效减轻客服代表的负担，如自动生成案例摘要、邮件草稿与推荐回复等，以及基于企业可信的知识库的智能 Copilot 副驾驶，为客服代表解答疑难问题，让客服代表能够更专注于提供卓越的服务体验。

◉ 协同优化前台与幕后的运营效率：在联络中心的运营中，前台的客户体验与幕后的高效运作同样重要。我们推出的Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）解决方案，旨在帮助服务团队提前识别潜在问题，有效提升关键绩效指标（KPIs），并迅速适应变化。借助先进的生成式AI技术，提供实时、详尽的报告与分析，使服务主管能够全面优化跨渠道（包括其员工）的联络中心运营。

以下是一些客户对Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）解决方案的积极反馈：

“在1-800-Flowers.com，我们始终追求卓越的客户服务，并不断提升服务标准。借助Microsoft Dynamics 365

Contact Center 联络中心，我们正打造一款业界领先的解决方案，进一步推进我们的使命，激励人们给予更多、连接更多，并构建更加深厚和美好的关系。

阿尼·利普, 1-800-FLOWERS.COM公司首席信息官

“地中海航运公司（MSC）一直以来都以提供卓越的客户服务而自豪。Microsoft Dynamics 365Contact Center 联络中心帮助我们进一步提升了这一以客户为中心的服务理念。

法比奥·卡塔西, 地中海航运公司首席信息官

“对于我们的支持团队来说，快速解决客户问题和顺畅的客户互动是提供卓越服务的关键。Microsoft Dynamics 365Contact Center 联络中心凭借其强大的AI能力，为我们提供了一个高效、智能的服务平台，使我们能够每天为客户提供卓越的服务。

斯蒂芬·柯里, Synoptek公司支持运营副总裁

Microsoft Dynamics 365 Contact Center 联络中心（国际版）于7月1日正式上市。我们希望这款集先进技术与创新理念于一身的解决方案，将为你的联络中心运营带来显著的改善与提升，引领你开启客户服务的新篇章。

本文中介绍的智能 Copilot 副驾驶服务适用于国际版Microsoft Dynamics 365，国内企业客户如有意向可于后台咨询微软销售团队。