三星Note7爆炸门、苹果iPhone6S关机门、华为P10闪存门事件，手机质量问题公关处理回顾

　　根据国际数据统计机构IDC统计，去年全球智能手机的出货量是14.7亿台，相比2015年的14.4亿台仅仅增长了2.3%。全球智能手机增速减缓，但是体量还是相当大。智能手机作为科技产品，难免会存在这样或者那样的问题。且看三星、苹果、华为这个手机厂商巨头面对手机出现质量问题时，如何进行攻关处理的。
三星Note7爆炸门

　　

　　去年三星Note 7电池自燃导致爆炸的事件，此事发生时三星原本以为只是个例，怀疑中国用户是将手机放在微波炉或者电磁炉上故意加热造成的，最后电池自燃事件扩大化，不得不全球召回250万台的该款手机，用户可以全额退款也可以换其他款的手机。此举造成的损失不仅仅是几十亿美金，还有三星手机品牌的信誉。为了防止三星Note 7手机爆炸引发航空飞行的安全，很多航空公司都禁止携带该款手机登机。今年三星用新机Galaxy S8想要挽回三星手机的市场份额，可以想象还是难度不小。
苹果iPhone6S关机门

　

　　去年苹果手机的电池也出现了问题，不少苹果手机iPhone6/6S出现异常关机的情况，苹果官方一开始对于此事闭口不谈。后面中国消费者协会多次约谈苹果官方，最终只是针对出厂日期在2015年9月到10月之间的iPhone6S给予免费更换电池。其他型号并非在这个时间段生产的苹果手机也接二连三的出现自动关机问题。并且即使免费更换了电池的苹果手机依然会出现异常关机的现象，最终苹果官方找到了原因原来是IOS系统升级到10.1或者10.2版本造成的，最终苹果通过更新到IOS 10.2.1版本之后解决了大部分手机自动关机的问题，此事才算告一段落。
华为P10闪存门

　　

　　今年四月华为P10手机被存在手机屏幕缺少防指纹的疏油层和不同等级的闪存混用的问题，华为官方回应这是因为闪存缺货，所以采用业界通用的办法混用两种主流器件同时供货，华为消费者业务CEO、华为终端公司董事长余承东4月20日在微博上说疏油层是之前没有解决好，现在有需要的用户可以到华为体验店去涂疏油层了，他也承认华为P10手机存在同时使用UFS和EMMC两种闪存，他还说自己并没有体验出来两种闪存的差别。要知道EMMC是上一代的闪存技术，读取速度相比新一代的UFS慢得不止一倍，在拷贝大型文件或者玩大型的手游时就会有明显差异。面对花了同样的钱，买了不用配置的华为P10用户，不少人在骂华为偷工减料还不想负责任。

　　

　　一周后，4月27日，余承东终于在微博上承认了自己的错误，发表《倡议书》，说自己要进行深刻的自我批判与反思，说这次时间是一次深刻的警醒，没有认真践行华为以客户为中心的核心价值观，并说很多信息公布太过粗线条，给消费者带来不必要的困扰。并且面对消费者质疑时，态度傲慢、缺乏谦卑，没有正确对待消费者提出的要求。因此打算成立一个“消费者聆听特别行动小组”，五一劳动节期间要主动到一线零售店聆听来自消费者的各种声音。

　　这封看似诚恳的倡议书，缓解了部分网友的质疑，但是看到的只是承认错误，并没有对错误真正地负起应有的责任。不少网友觉得这封倡议书避重就轻，没有真正承认问题，在微博下评论要求华为召回使用了EMMC闪存的P10手机，免费更换到最新型号的UFS闪存，这才是消费者真正需要的解决方案。余总的倡议书后面应该再加一封道歉信，承认更具体的问题并提供行之有效的解决方案，这样才能真正挽回消费者的信任与喜爱。

　　

         看完三星、苹果、华为三者面对手机出现问题时的公关反应，这些企业一开始都是选择沉默，回避问题，等到不可收拾了才会做出适当的让步措施，无非都是不想为自己的错误买单而已。

　　一个负责任的企业应该是发现问题，及时承认并解决问题，一味逃避只会让用户逃离！