呼叫中心运营的十个保持高绩效技巧分析

在呼叫量和员工水平上下波动的情况下，保持联络中心的高绩效是很困难的。以下是一些建议。

1、防止流失

联络中心经常与高流失率联系在一起，这意味着虽然团队现在可以很好地运作，但有价值的成员可能会随时离开。

请记住，长期员工与新员工相比对不同的事物有不同的优先级认知，正如REDRecruitment报告所指出的，在前6个月的时间里，员工把以下的事情列为他们的三大优先事项：

好的工作环境

薪资

企业文化

然而，超过六个月的员工有不同的关注点。他们的三大重点如下：

薪资

职业发展

好的工作环境

因此，制定一项计划来防止减员是很重要的，计划中要利用这些优先关注点。例如，当引入激励措施来增加座席的参与度时，这些优先关注点就可以被利用，这样联络中心就能最大限度地利用该项计划所带来的利益和好处。

其他预防员工流失的策略包括：制定内部员工挽留谈话机制、引入换班和改进招聘流程。

2、避免多任务

在许多职业中，也包括联络中心的一些人，有一种观念认为，如果你不能一心多用，你就无法取得进步。然而，多任务处理对联络中心的影响现在正受到适当的观察和批评。

Brainfood Extra的创始人马丁·希尔-威尔逊（Martin Hill-Wilson）表示：“如果你考虑到客户体验，你是否需要把所有注意力都集中在这里？在我看来，你需要把所有的注意力都集中在理解别人的意思上。”

“在联络中心，总会有一个团队领导在你耳边对你说话，或者有人在你隔壁分散你的注意力，而且在视线范围内总有很多视觉活动。那么，我们到底在多大程度上能够认真倾听顾客真正想要的东西呢？特别是如果那通电话听起来像之前的五六次一样。”

这可能是为什么有些客户在这种环境中感觉不太好的原因之一。这里有一些证据：

马丁总结道，多任务处理“与过度加速引擎没有什么不同。我们的本能是多任务，但证据是，这不是最聪明的做法。”

3、持续通过展示领导力来激励座席

在任何联络中心，一线领导都很重要。这是关于你每天做什么和你展示什么的问题。要想成为一个能够持续激励座席的好领导，Pivotal Contact的总监伊恩·莫顿（Ian Morton）建议：

仔细聆听--确保你的聆听。听和看你周围发生了什么。看看肢体语言，看看团队是如何互动的。谁在跟你说话？谁没有在和你说话？试着读一下座席们的想法--这是你必须要做的事情。走在地板上与人交谈！

提供帮助--作为领导者，你要负责确保业务价值和客户体验质量得到维护，因此你的座席会向你寻求支持和指导。任何领导者都有责任确保他们的团队是有战斗力的。如果没有，领导者就没有了价值。

富有同理心--在某些事情的处理上你可能很有道德标准，但如果你不是一视同仁的话，你就不会走得太远。不要只以理智的方式看待工作，要看看你的团队对客户的反应是怎样的。座席有合适的工具吗？座席有正确的流程吗？座席有正确的技能和能力吗？他们能在情感层面上提供所需的服务标准吗？

参加社会化活动--如果你被邀请的话，可以和团队一起，甚至可以和他们一起出去。只是需要做点什么！了解你的团队，确保他们知道你是一个平易近人的人。

4、重新思考你是如何处理缺勤的

为了保持高绩效，重要的是联络中心有一个强大的、出勤率很高的核心客户服务代表团队。

根据伊恩·莫顿（Ian Morton）的说法，联络中心应该“确保团队清楚他们在那里做什么，以及他们是怎么做的，因为不确定性是一件会让座席们离开的事情。”

因此，伊恩（Ian）建议“让所有团队成员都参与到业务发展当中，这样他们就有了积极投入工作的目的。”

同时，“为内部或外部的社区做些事情，这很有趣，也会给团队带来凝聚力。它的回归不仅仅是关于工作的，它是关于有目标的同时为社区做一些好事。”

其他降低联络中心缺勤率的建议包括：向座席们展示他们的缺席将会如何影响业务；以小时为单位管理年度工作时间，而不是以天计算；进行重回工作（return-to-work）的面谈。

5、考虑一下监测是如何影响行为的

伊恩·莫顿（Ian Morton）认为，联络中心必须确保它是在“监测正确的事情”。不要选择简单的监测方法，也不要选择管理团队可以安全进行的方法。

仅仅因为某一指标得分保持稳定，并不意味着客户服务的整体质量很高。

伊恩（Ian）使用了平均处理时间（AHT）作为目标指标的例子，他说：“座席们将会考虑他们与客户通话的时长，以及如何减少这一时间。这会对客户服务产生负面影响。”

“这就是为什么AHT这么受欢迎的原因，因为每个人--从主管到财务--都能理解它。但他们不需要为客户提供服务，而联络中心需要。”

因此，为了达到和保持联络中心的高绩效，伊恩（Ian）建议“与团队之间保持开放的态度，并与他们合作，确定最好的监测方式。”

“让他们参与到这个定义的过程中，因为他们会说什么不会起作用，什么会起作用，让客户受益。如果座席们理解它，他们将会做得更好。”

在这一点上，心中永远有客户这根弦是至关重要的，因此保持监测指标之间的健康和平衡是很重要的。

6、获得管理层的支持

将客户语言与业务联系起来，并提供简单的报告，向管理层展示你的良好表现。

如果联络中心试图保持高绩效，让管理层知道它正在做一项了不起的工作，并告诉他们阻碍它变得更好的原因，以及联络中心未来可能面临的障碍。

正如伊恩·莫顿（IanMorton）所说：“在整个业务中明确各部分的职责，市场营销、销售、分销以及其他，与企业所有者坐下来讨论，确保他们明白对客户的过度需求和数量对绩效有什么影响。”

“然后，充分考虑这一点，与业务所有者合作，制定一个明确的策略，并优先处理每个需求类型和渠道。”

通过这样做，联络中心也可以在未来的业务中获得更多的支持，只要它们与所讨论的策略相一致。

7、牢记调度计划

排班规划人员对运营的有效性至关重要，因此他们必须对联络中心有非常良好的了解，以保持较高的性能指标。

一种方法是让规划人员参与招聘过程。

这是伊恩·莫顿（Ian Morton）的说法，他要求我们“确保联络中心的每个人都了解排班调度规划的作用，并让规划者与团队一起坐下来工作。让规划团队参与培训，甚至坐下来接电话。”

“规划者欣赏座席所做的工作，这对联络中心的效率很重要。相反，对于座席来说，了解旷工、换班和呼叫量的变化给规划者带来的挑战是件好事。”

对于规划人员来说，熟练掌握日常管理也很重要，因此，波动的呼叫量不会对性能产生太多负面的影响。

对于这样的场景，最好有一个合适的标准操作流程（SOPs）。这是一套指导方针，规定当呼叫量远远高于预期时应该做什么。相反，在呼叫量低于预期的情况下，应该注意应该履行的职责。

8、找到增加座席多样性角色的方法

由于顾问的角色可能是相当重复的，联络中心的某些成员可能会失去对这个角色的热情，阻碍了他们的表现。

来自Genesys的迈克·墨菲（Mike Murphy）鼓励联络中心做更多的事情来混合这个角色，他说：“有各种各样对顾问来说很具吸引力的工作。”

“如果我们要求座席做同样的事情，一个电话接着一个电话…或电子邮件接着电子邮件…之后事情变得无趣和重复。这将反映在他们的声音、语言和行为上。所以，这里的答案是多技能座席，然后混合你的系统。”

有各种各样工作角色的座席对工作更有热情。

作为混合系统的替代品，联络中心可以安排座席在一定的时间内完成一项任务，然后再在另一个渠道上处理联络事务。

9、计算员工净推荐分数（ENPS）

为了保持高绩效，保持快乐的员工队伍也是很重要的。但是你怎么知道联系中心的顾问们是否快乐、是否投入和是否热情呢？

不幸的是，许多联络中心在鼓舞团队士气的时候都在玩猜谜游戏。然而，有一些联络中心在士气下降时引入了员工净推荐分数（ENPS）评价，这样他们就可以引入新的措施来保持座席的激情。

当我们访问伦敦的PhotoBox联络中心时，我们发现他们也实现了ENPS，他们按季度分发，包括一个评论框。这使得座席们可以提供具体的反馈意见，以及关于联络中心应该如何改善他们工作环境的建议。

上面的图表显示了PhotoBox在2015年启动后的内部NPS调查的进展情况。

10、定期测试和跟踪不同的客户旅程

许多联络中心的经理会想当然地认为他们联络中心的表现是高效的，而不是自己实际测试一下。

事实上，就在去年，我们进行了一项调查，发现38%的业内专业人士从未拨打过自己的联络中心。

（这张数据图表来自调查:38%的业内专业人士称从未拨打过自己的联络中心）

如果没有定期的测试和跟踪，联络中心就永远无法确定其绩效指标是否得到满足。

当我们在博尔顿（Bolton）参观AO的联络中心时，我们发现AO每周都要通过不同的客户旅程检验来避免这种危险，以完善每一个过程，确保整个旅程尽可能顺利进行。

这是一个很好的方法，可以持续确保联络中心的绩效在整个运营生命周期中不会下降。