华为AI大模型助力浙江绍兴数字化转型

办理公积金提取这件事，要跑多少次？

在浙江绍兴，答案是“一次都不用跑。”

据媒体报道，绍兴市公积金AI数字人客服“绍小金”在2024年10月正式启用，能够为群众提供7×24小时全天候、多渠道的政策咨询及业务导办服务。

过去办理公积金提取可能需要跑多个窗口，提交各种材料，还要等上几天的审批时间。如今，依靠“绍小金”的帮助，市民不再需要亲自到公积金管理中心排队办理。只要打开“浙里办”APP或者“绍兴公积金”微信公众号，语音或文字提问，AI数字人便能给出拟人化的专业答复及办事入口引导。

不仅仅是公积金提取，包括归集、贷后业务和信息查询等在内的29个权力事项、5个公共服务事项共200余个常见政策、实务咨询问答，“绍小金”都能搞定，且平均响应时间不足5秒。

这背后，正是绍兴市数据局积极运用新技术，高质量打造数字浙江绍兴样板的真实写照。绍兴市数据局依托城市大脑建设，主动运用人工智能、大模型技术手段加速创新，为企业及群众提供快捷、精准、高效、方便的服务。

过去两年，AI技术正以前所未有的速度进行迭代和创新，AI大模型能力得到快速提升。目前行业已经从“卷模型”进入到了“卷应用”的新阶段，借助AI大模型赋能千行万业已经逐步成为共识。

最是江南味的绍兴古城，承载着两千多年的历史底蕴，其独特的水乡风貌与深厚的文化积淀，使得这座城市犹如一幅流动的画卷。在智能时代的浪潮下，绍兴市一面精心擦拭历史文化光泽，一面轻盈跃上智能时代之巅。绍兴数字化转型的“模”变，使城市大脑智能水平显著提升、智慧城市活力持续释放，从而进一步有机激活空间，助力古城保护与新城开发奏响传统与现代交织的激昂旋律，唱响数字时代“双城记”。 

01浙江省积极响应国家号召，推行“最多跑一次”的政务服务改革。在此背景下，绍兴市推动线上“一网通办”和线下“一站服务”深度融合，切实提升政务服务的效率与质量。

绍兴市数据局积极响应省、市两级工作部署，准确把握新形势、新机遇、新挑战，统筹数字社会、数字政府、数字绍兴建设，挖掘数据要素价值潜能，释放智慧城市活力，高质量打造数字浙江绍兴样板，为绍兴市勇闯中国式现代化市域实践新路子贡献力量。

在深化政务服务增值改革工作中，绍兴市数据局精准识别出两个关键难点：一是在政务服务领域，市民和企业的咨询与办事需求日益增长，但是基层力量有限，传统人工客服方式无法高效满足海量服务需求；二是在政务办公领域，人工处理涉及多个部门和领域的公文不仅耗时且易出错，并且传统的政务知识关键词搜索只能获取文档列表结果，阅读需要逐一打开文档、依赖阅读范围提取重点，知识获取效率较低。 

具体对应策略有两个。第一，是打造智能化政务导办能力。绍兴市希望通过引入AI大模型技术，凭借其强大的语义理解能力全天候提供智能服务。 

第二，是提升政务办公智能化水平。绍兴市希望利用大模型的深度学习和语义搜索能力，在办文方面确保公文内容的高效处理与合规性，在知识方面构建分级分类公文知识库，提升政务知识获取效率和准确性。

02为实现上述需求，绍兴市数据局开展多轮技术交流与场景调研。华为云在大模型领域的根技术创新与政务行业的经验实践积累，成为绍兴市数据局开展合作的关键考量。华为云Stack为绍兴市数据局量身定制了一套解决方案，显著提升了政务智能化水平。

从整体架构上看，绍兴市数据局采用华为云Stack大模型混合云架构建立了一个统一的AI大模型平台。该平台不仅具备高效的训练与推理能力，还能够灵活调度算力资源，通过大规模数据训练和模型推理，为业务智能升级打造了一个坚实底座。 

从技术能力层面剖析，该平台依托于华为云盘古NLP大模型、搜索大模型以及内容审核算法等核心技术，构建了一个高效、智能的基础模型生态系统。其中，华为云盘古NLP大模型提供强大的多轮对话、意图识别、内容生成等能力，通过精准的语义分析，理解提问、识别核心需求，并快速提供相关政策或服务指导；同时，能够实现对海量文本数据的分析和学习，生成高质量、规范化的公文。

在面对海量政务数据时，搜索大模型能够以极快的速度进行全面检索并实现精准匹配，在智能问答和政务事项识别方面成效显著，让市民和公务人员能够在最短的时间内精准获取到所需内容。

此外，内容审核算法能够为合规性保驾护航。在政务导办以及公文处理过程中，华为云盘古大模型能够实时对AI生成的各类内容进行严格检测，及时发现并过滤不合规信息，确保政务业务在合法合规的框架内有序开展，为打造严谨、规范的服务环境奠定了坚实基础。

依托上述先进的架构和技术支持，绍兴市数据局将AI技术在智能导办和智慧办公两方面深度融入，实现了服务模式的革新。

03通过AI大模型，绍兴市成功打破了传统政务服务的时间和空间限制，实现了政务服务的智能化。例如，医保自助机实现以数智人方式开展医保政策问答、服务导办，问答准确率达93%，并进一步提供药品咨询与服用指导等增值服务，实现“边聊边办边买药”。通过智能导办助手，市民能够7×24小时快速获取医保、公积金、人才等领域的政策咨询、办事入口推荐、知识问答等信息，满意度和获得感大幅提升。

政务服务智能化升级，让民众切实感受到了科技进步所带来的便利。在2024年世界互联网大会乌镇峰会上，华为展台的工作人员在手机“浙里办”应用端，向参观者展示了绍兴市公积金政策咨询、医保事项导办等业务。通过亲身体验人工智能给政务服务带来的变化，参观者不由感叹科技助力政务服务从“能办”向“好办”转变。

与此同时，智慧办公助手也切实提高了公务人员的办公效率。在40万篇高质量公文训练出的大模型基础上，绍兴市数据局进一步使用2000多篇本地公文进行迭代训练和微调，现在一份4000字的文稿，使用关键字或提纲可在1分钟内由AI生成初稿，并且能“讲绍兴话、懂绍兴事”。在这个过程中，AI支持对公文初稿进行敏感内容审核、公文格式规范化调整，同时建立了涵盖重写、扩写、缩写、续写、润色等功能的公文工具箱，大大提升了行文效率。并且，基于大模型建立的政务知识中心，在知识搜索时能智能理解意图、快速匹配相关文档并呈现最相关的多个片段列表，在互动问答时能基于知识库中的海量公文智能生成逻辑完整、易于理解的答案，重构了政务知识搜索和获取体验。 

绍兴市数据局局长孙彦表示：“AI大模型在绍兴政务领域的深度应用，是我们积极探索数字化转型道路上的关键一步。无论是医保自助机的便捷交互，还是AI公文助手对办公效率的显著提升，都充分彰显了人工智能在推动政务业务高质量发展进程中的核心价值。我们将持续深耕数字化创新，不断拓展AI应用的广度与深度，致力于打造更加高效、智能、贴心的政务服务生态，让科技红利惠及每一位市民，为城市的可持续发展注入源源不断的智慧动力。”

这不仅仅是科技的胜利，更是政府治理模式的一次革新。在绍兴市的数字化转型实践中，我们看到了AI大模型作为新兴技术力量，在创新政务服务模式、提升办事效率方面的巨大潜力。AI大模型作为发展新质生产力的核心引擎，重塑了业务流程，极大地解放了人力与时间成本，从而激发政务领域的创新活力与效能提升。

如今，在人工智能的全面赋能下，绍兴市正在构建更加智能、高效、便捷的数字政府，也为全国提供了宝贵的实践经验。