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品质管理如何在服务业的经营环境中展开
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品质管理如何在服务业的经营环境中展开
目次
一、 为什么服务业需要进行品质管理
1-1品质管理是什么
1-2品质管理在服务业上的应用
1-3服务业品管的实例
二、 服务业品管怎么做
2-1P-D-D-A品质循环
2-2服务业品管手法
2-3顾客满意是实施品管最高指标
2-4品质保证是服务业品管的重要关键
一、 为什么服务业需要进行品质管理
产业环境的改变
品质发展趋势
企业需求与顾客需求
1- 1品质管理是什么？
所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的
实现符合顾客要求的品质
—产品品质与服务品质
实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法
促使组织活性化
1-2品质管理在服务业上的应用
服务品质定义
—明确了解顾客是谁
—掌握顾客需求
—提供符合顾客需求的产品或服务
1-2品质管理在服务业上的应用
服务品质特征
1、 人为作业本身便是商品
2、 多半无法贮藏
3、 生产与消费在同样的时间与空间中进行
4、 需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）
5、 其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据
6、 其成果依赖个人属性很高
7、 所有权不因买卖而转移
8、 价值判断多是顾客之好恶
9、 提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象
10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据
11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。
12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化
1-2品质管理在服务业上的应用
顾客多样化
1、 需求多样化
2、 服务多样化
3、 顾客满意掌握度
实现服务品质的步骤
(1) 决定顾客
—不同立场的复数顾客
—立场相同而要求重点不同的复数顾客
—决定顾客层
(2) 如何掌握顾客的需求（改善型商品）
—改善目前提供的产品或服务品质
—新产品、新服务模式研发
—JHC法
(3) 如何掌握顾客的需求（新型服务商品）
—决定重点
—品质保证
(4) 将顾客要求转换成品质特性
—品质表展开
(5)重要品质特性与品质水准的设定
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