浙江移动建立全流程的呼叫中心性能和指标监控体系 为广大用户提供优质服务

随着电信行业的发展，呼叫中心作为电信运营商一个重要的服务渠道，在处理日常业务中发挥着越来越重要的作用。而呼叫中心提供优质服务又必须以高可靠性和高稳定性的应用系统为基础保障。那么如何在客户规模不断扩大，话务量持续增长的情况下，实现呼叫中心资源合理调度、故障自动切换、业务永不中断的目标，从而提升呼叫中心系统稳定性及服务连续性能力，是呼叫中心发展面临的重要课题。

由于呼叫中心在计算机网络的地位上，处于ICT结合的地带，需要处理CT网络的来话，而后端的CTI设备、IVR设备等均大量使用小型机、PC服务器等IT设备，因此，呼叫中心服务稳定性保障的难点在于如何通过系统架构的深层次调整，保证由大量IT设备构成的客服系统能达到CT系统的可靠性要求。

浙江移动基于上述思路，联合国内呼叫中心领域处于市场领先地位的厂商华为，结合浙江移动呼叫中心现状，分别从网络、业务、数据库三个层面切入，按照保证业务连续性的角度进行架构优化。
                                                                                                                                              

首先在网络层面，为了提升网络可靠性，加强系统在网络层面故障隔离能力，增加了核心网络交换机，并对CTI平台接入域进行单独划分，实现了接入域与非核心域之间的隔离；另外，增加核心路由设备，实现呼叫中心系统与外围系统之间连接的冗余备份，并增强了网络故障倒换性能。优化后的网络架构如下图所示：

其次，在业务系统层面，新构建了一套业务容灾系统，并实现业务系统和容灾系统的切换和回切。通过容灾系统的建设实现有效资源的高度共享，并和业务系统负载分担。同时，在业务系统架构层面也进行了调整，由负载均衡器直接检测WEB服务器的状态，简化了请求调用机制，也方便了后期问题的定位以及应急处理。优化后的业务系统架构如下图所示：

最后，在数据库层面，新建一套IVR备用数据库，将保障IVR流程正常运行的基础数据迁移至新库中。新老库之间通过数据同步保持数据一致性，保证基本业务可用，同步机制为仅同步IVR正常运行所必须的基础数据表，如：流程分发表、号段表、用户品牌信息表等；小表可每天一同步，大表可根据实际情况定期如10天以上一同步；同时，调整当前IVR流程中核心功能的数据库调用部分。CTI集中配置台中为IVR数据源分别创建主备两个连接。主数据源仍旧是原库，备数据源指向新的备用库。所有的涉及插入、更新的操作均在原库，备库做轻量级容灾模式用。当数据库故障或者性能低下的情况，IVR能自动切换到应急容灾数据库，这样可以保证当前使用自动语音流程的用户对故障无感知。优化后的数据库访问逻辑如下图所示：

此外，浙江移动还建立了全流程的呼叫中心性能和指标监控体系，通过统一的监控系统，对网络状态、业务系统、接入平台、数据库、小型机设备进行全面实时的监控与告警，从而可以及时发现系统隐患，快速解决问题，保障系统稳定运行。

通过本次优化，浙江移动呼叫中心实现了即使在数据库完全瘫痪、网络单平面故障、业务全阻等情况下，系统能够在3秒钟之内自动切换，并且IVR接通率和座席接通率稳定保持在99.93%、92.41%；同时，在客服业务系统发生故障时，话务员可以在5分钟内全部切换到业务容灾系统上，实现了用户对系统故障无感知，保证了呼叫中心服务的连续性，显著提升了客户服务质量及客户感知。

随着呼叫中心产业的不断发展，呼叫中心对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求，现有呼叫中心正逐步的向基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的第五代呼叫中心演进，呼叫中心应用架构会日趋复杂，浙江移动会紧密跟踪最新技术变化趋势，持续提升呼叫中心的性能，为广大用户提供优质服务。