2018呼叫中心行业报告:三分之二的受访者认为行业总体上“落后于潮流”

2018年6月12日--Liveops，这一为客户服务和销售提供随需应变远程座席的企业标准，今天发布了2018呼叫中心行业报告，报告调查了超过750名客户服务行业的专业人员，他们在多个行业的各种规模的机构里从事相关工作。

调查结果将呼叫中心分为四个成熟阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面，三分之二的受访者认为行业总体上“落后于潮流”。

座席质量有多重要？

2018年的呼叫中心行业报告评估了超过750位客户服务领导者如何使用呼叫中心。六个主要的见解之一是关于座席质量的。

Liveops--2018年呼叫中心行业报告

定义呼叫中心成熟度

结果将呼叫中心分为四个阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面，三分之二的受访者认为总体上“落后于潮流”。

“有能力将呼叫中心作为一项战略资产加以利用的公司，不仅会获得更高的收入和更积极的客户，还会拥有整体的竞争优势，”Liveops首席执行官Greg Hanover表示。“报告显示，许多公司都进入了我们所说的'发展阶段'，因为他们觉得自己做得不错。他们可能会怀疑是否有更好的方法，但他们看不到价值所在，也没有明确的途径来提高客户体验。”

2018年呼叫中心行业报告揭示了企业提高质量、适应呼叫量波动和控制成本的关键路径。其中包括：

快速适应处理高峰和低谷：计划外的事件占扰乱呼叫中心的客户需求峰值的20%。加上季节性波动，超过一半的客户需求高峰没有计划，可能会严重破坏服务质量。事实上，在接受调查的750名客服主管中，只有29%的人表示他们能够可靠地预测需求，31%的人承认长时间等待是意外需求增加所导致的。

将成本转移到灵活的模式上：79%的呼叫中心按小时或按销售业绩支付座席的薪酬，而不是按实际通话时间支付每分钟的工资。结果是，每5个座席中就有4个是不合理付费的，因为不管他们是否在帮助客户都是如此。

更好的人力资源提供了更好的质量人才：数据反映了从雇主角度看人才获取障碍的转变--但更仔细的观察会发现，视角可能比现实更先进。许多公司的领导层与客户在第一线发生的事情脱节，造成了机会丧失的鸿沟。

“传统的呼叫中心运营方式给客户体验带来了巨大的损失，因为它没有充分的需求规划，没有最大化的座席容量，也没有弹性来吸引最好的座席体验，”Hanover说。“我们看到，以优质服务而闻名的大型企业，越来越多地被质疑其呼叫中心的表现。客户体验领导者看到他们的绩效指标被高损耗、糟糕的呼叫处理和缺乏业务敏捷性所侵蚀。”

企业采用灵活的、按需的呼叫中心服务背后的驱动力是客户满意度和收入之间的联系。麦肯锡公司（McKinsey & Company）最近发布的一份报告指出，当公司将客户体验作为优先事项时，它们的收入增长了10%至15%，客户满意度增长了20%。

Hanover补充道：“这份行业报告证实了我们每天从市场上听到的消息。归根结底，呼叫中心必须随着客户期望值的提高而发展。”