10年之后的云呼叫中心系统会是什么样子？

“曾经红极一时，到了被时代抛弃时，真的连招呼都不打。”传统呼叫中心俨然已经是被抛弃的其一。

传统呼叫中心系统有尾大不掉，灵活性和机动性不足的问题，很难适应时代的需求。对于未来10年呼叫中心系统的方向，智齿科技的判断是：轻量敏捷、统一融合、智能化。

拒绝技术“白象”，呼叫中心应轻量敏捷

在技术圈子流行一个白象理论，警戒人们对新技术新功能的过度追求：“技术就像一头白象，外表很奢华，也很诱人，为了这头「白象」，每个人都在付出额外的代价。”

智齿客服在设计呼叫中心产品的时候也秉持这一原则。当用户被眼花缭乱的技术术语和新功能迷惑的时候，我们会回归他的真正需求，告诉他：怎样最低成本满足最普遍需求，同时兼顾未来可快速拓展升级。这是我们坚持的轻量和敏捷。

近些年，国内SaaS厂商正在快速蜕变，产品成熟度大幅提升。更重要的是，用户在了解了越来越多国内外优秀的SaaS产品后，对产品能力提出了更高的要求。

但这种要求未必是在功能的丰富程度上。尤其是对于中小企业而言，它们事实上不需要纷繁复杂的功能，而是迫切希望产品能以最简单的方式，解决其长期以来在某个业务场景下存在的问题。所以，SaaS厂商们要做的是提升自身产品场景化的体验，这是非常重要的竞争力。

呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心，产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。比如线路+平台+号码的一站式服务，这种方案采购成本低，安装部署快，升级迭代及时，系统稳定安全，无论是企业是零基础搭建，还是二次开发，都可以灵活自主掌控。

数据存储方面，中小企业想要灵活、低成本、便捷，可使用云存储；大型企业想要满足自主管理和数据更高安全性，可以采用本地化存储。

轻量敏捷，不做华而不实的白象，这是智齿客服对呼叫中心产品的定位和重要实现原则之一，也将是未来呼叫中心主流发展趋势。 

 

三位一体的统一融合，构筑呼叫中心阶段特征

用户接入客服的渠道在当前渠道细分的背景下也相应变得多种多样，包括PC网站、微博、微信、电子邮件、APP等等。传统客服的做法是针对每一个渠道，制定特定的软件，成本较高且不易管理。

智能客服出现后，首先要做的就是渠道融合，将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理，其中包括PC网站、移动网站、APP、微博、微信、电话、电子邮件、短信、小程序以及微信企业号。

其次是功能融合，具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台，最终打造全流程闭环的全客服体系，帮助企业实现客户服务一体化战略布局。

最后是数据融合，传统客服行业存在这三方面的弊端：在线客服与电话客服之间的数据互不相通；客户的历史记录、浏览轨迹，包括电话、邮件、公司等各种信息在接待过程中无法显示；在派发工单时，不能让所有参与人员了解到工单的处理状况。针对以上情况，智能客服需要做的是，打通各个环节的数据，实现数据融合。

所以，统一融合是未来呼叫中心以及客服中心的阶段特征。

 

智能化程度将决定呼叫中心走多远

鉴于科技在呼叫中心行业发展中的重要作用，呼叫中心实际上一直是一个比较智能化的行业。这从呼叫中心日常用于客户服务工作的各类系统就可感受到，比如知识库系统、CRM系统、智能质检、智能路由系统、IVR系统等。而发展到现在，借力人工智能、大数据技术、语音分析、生物识别应用等更具智能化的功能开始崭露头角。

未来，呼叫中心智能化的能力将大大提高。一方面，对海量录音和文本类客服数据的挖掘，将极大提高企业对客户服务真实而全面情况的掌握，同时提高对客户需求和行为的预测性，从而为客户提供更好的服务。另一方面，图像识别，声纹识别，指纹识别，人脸识别等生物识别技术以及智能化知识库将帮助企业扩张其服务内容范围，并改进其服务传递的方式和体验。

通过这些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。

智能化，是呼叫中心最迫切的变革。

智齿云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块，聚焦云客服和云电销场景，可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。也和人工在线客服、机器人客服、工单系统一并构成了智齿客服的智能全客服平台。其中，智齿云客服功能强大，除了具备多种号码接入方式和客户接待体系之外，还拥有智能客户管理以及智能管理体系，提高客服工作效率的同时，更能提升客户满意度。而智齿云电销，重点强化了智能外呼任务管理、外呼数据管理和客户关系管理，从而极大的提升企业营销效率。

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