怎样的产品经理才能做好云呼叫中心产品？

云呼叫中心产品既有传统呼叫中心的功能模块，又有移动化、云化、AI化的趋势需求，所以，做好一个云呼叫中心产品需要的能力模型是很严苛的。

 

产品经理要有跨界的创新能力和底层理解能力

赫拉利在《人类简史》写道，人的弱小导致我们对借助外界能力而完善自己，有一种紧迫感，并慢慢发展成贪婪。其实，这种贪婪在本质上，源自于我们对自己弱小的一种恐惧。恐惧我们能力不足、恐惧我们不被接受，因此往往去寻找外力来降低这种恐惧感。

做产品也是如此，如果不够自信，往往会陷入贪婪的沼泽，什么资源都想要，什么需求都要做，依葫芦画瓢，最后做成了四不像。 

当问及智齿科技呼叫中心产品如何选择产品经理的时候，CEO徐懿说：“客服人才引进对业务发展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心产品的。”核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成，一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备；二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。 

智齿以智能客服机器人起家，并长期处于行业领先地位。呼叫中心产品和智能客服机器人产品一样，想要把产品做好都有很多难点，比如说通信难点、客服业务难点、工程设计难点、技术研发难点等等，这是全方位的。

做好呼叫中心产品，要求产品团队和技术团队，必须聪明、开放，其本质就是要深入了解客户需求及业务场景，并抓住客户痛点，通过优秀的工程设计能力以及技术研发能力把产品快速呈现。只倾听也是不够的。汽车之父福特曾说过，用户反馈的需求是要速度最快的马，其实背后隐藏的需求是从A点到B点最快的运输方式，而产品经理需要做的就是解读背后真实需求，然后翻译成技术语言，整合技术力量，最终把汽车造出来。

产品经理要有对技术落地的有效性负责

从工业文明到信息文明，基本上所有的产品的设计、研发都是为了解决一个问题：让技术触手可得，让技术为我所用。

所以，在人跟技术之间找到恰当的关系，生产力的爆发是无穷大的，如果你能让越来越多的人享受技术带来的改变，你创造的价值就越大。

以呼叫中心发展为例，据业内人士统计，技术方面推动下的呼叫中心经历五代革新（如下图）

 

不知道现在拿“云化”、“AI化“来概括或者标签现在呼叫中心行业正在发生的变化会不会全面，但这些变化确实正在发生。云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间，呼叫中心的价值有待进一步挖掘。智齿云呼叫中心在这一轮新技术驱动下快速发展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能质检、智能外呼等功能亮点，而SaaS模式也为中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，势必为更多企业客户的呼叫中心变革带来更大价值。

 

产品经理要有形成业务解决闭环的意识

客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为，其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程，对于企业来说，建立完满的服务闭环固然重要，但是形成服务闭环的良性循环更为重要。

这就要求企业在全渠道布置服务入口，保证用户接触的服务质量，从而形成符合期望的用户体验，并引导用户体验转化为交易；此外，收集用户反馈，不断迭代更新，形成优质的二次、多次传播。

简单点说，服务闭环就如同回路中的灯泡，如果一个节点出现故障，回路就断开了，灯泡就不亮了。 

智齿客服系统闭环的产品思路，是为企业客户服务中心专门设计的，提供从客户接入-客户服务及营销-服务管理的智能全功能闭环产品体系（如下图）。

 

具体说来：

第一部分，客户接入。即搭建用户与企业建立联系的服务入口。技术和客户习惯的演变推动着企业为客户提供全平台的服务，智齿提供包括桌面网站、移动网站、微信、微博、APP、电话、短信、邮件、小程序在内的全渠道接入，帮助企业在一个平台统一响应所有客户，保证客户线索和需求不遗漏。

第二部分，客户服务与营销。智齿提供包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心（呼入+电销）、工单系统这四个不同的产品帮助企业更好地服务客户。根据客户需求的不同，客户和客服可以自主切换服务模式，与此同时，客户关系管理模块将保证客户信息的实时同步，保障客户前后接受不同模块时也能得到的连续和统一的体验。

第三部分，服务管理。包含智能质检、客服数据统计及分析、客户信息管理及分析三大模块。智齿将最新的AI和BI技术引入，呈现更贴合客服团队需求的、可高度自定义的300+项服务数据统计，帮助企业客服团队进阶成为以数据驱动运营的服务&营销中心。