滴滴作出回应：下线顺风车业务，免去两位高管职务

8 月 26 日消息，今天上午 11 点，滴滴出行官方发布了《关于乐清顺风车事件的自查进展》，进展中做出了三点决定，其中第一点决定尤为引人注目，声称滴滴出行将在全国范围内下线顺风车业务，自 8 月 27 日零时起执行。

8 月 24 日，滴滴出行旗下的顺风车业务，又发生一起乘女性客遭司机***的恶性事件。一位年仅 20 岁的花季少女赵某乘坐滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉，当天 14 时向朋友发出“救命”信息后失联。随后被害者朋友多次寻求滴滴平台帮助无果，事态紧急只能报案，而滴滴最初并未主动联系及配合警方，而是联系犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 点警方抓获犯罪嫌疑人钟某后，确认钟某对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。

需要注意的是，本次事件距离上次五月空姐被***事件才三个月左右时间，并且陆续出台了多项整改措施。关键在于，23 日下午嫌犯钟某就有图谋不轨行为而被女乘客投诉的事实，而且投诉在女乘客强烈要求封禁账号的情况下，直到 24 日赵某遇害时也未有任何滴滴平台处理结果。此外，滴滴官方昨天针对本次事件的道歉和声明中，承认并知晓钟某是有投诉记录的顺风车司机，对此滴滴仅表示负有不可推卸的责任。

在最新《关于乐清顺风车事件的自查进展》中，滴滴出行称公司经讨论做出如下决定：

- 自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
- 客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
- 免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

滴滴出行表示，“顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。”

滴滴承认了多处不足，称“在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方”。但不难看出，滴滴出行的本次决定并不是“永久”下线顺风车业务，而是“不得不暂时下线”，至于何时再次恢复上线，滴滴方面还需要“重新评估业务模式和产品逻辑”。

滴滴特别提到了客服处置流程仍存在很多重大问题，承认“没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化”。回顾 24 日当天，被害者在 14 点 15 分左右失联之后，其朋友 15 点 42 分便立即联系滴滴平台寻求帮助，滴滴滴滴平台表示“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时回复”。

然而，在等待的第一个 1 小时里，被害者好友曾 7 次致电滴滴平台客服，确认事情进展。但根据公开与滴滴客服的聊天记录显示，滴滴客服只是机械地反复回复几句话，包括“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里客服表示“一小时还未满，让我等待”。

很显然，这或许本就是一场可以避免的悲剧，再往前一点，如果客服及时处理投诉，也就没有 24 日当天发生的事情了。滴滴表示，“就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪， 好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能 听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。”

最后，滴滴官方表示接下来的时间里还将持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。与此同时，滴滴官方称，“再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。”

关于滴滴在最新决定中提到的“免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。”其中黄洁莉曾任职多家互联网公司的产品经理，包括腾讯、百度、雅虎等，她在 2014 年 9 月入职滴滴之后，2015 年 6 月 1 日就正式上线了滴滴顺风车业务。

在 2015 年 6 月 1 日滴滴顺风车正式上线当天，网易对黄洁莉进行了专访。她当时表示，“可以说在移动互联网的历史上，我们是第一个这样做产品的。”，而对于同年 2 月开始的试行阶段，她肯定的说，“上线后三个月的时间，我们就做到了出租车几乎用两年才完成的成绩。”

黄洁莉希望顺风车要比出租车和转车有着更多的潜在用户，“我们很有信心让顺风车成为滴滴内部订单量、用户量最多的业务。”而对于顺风车 C2C 拼车这件事，他认为“这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常 sexy 的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

另一位被免职的高管黄金红，曾经是京东集团客户中心的副总裁，2017 年 5 月才加入滴滴出行。在她过往工作中，她认为客服中心未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售。这类的服务中心，需要向靠近企业价值或利润中心转型，利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值增长点。

然而，本次事件表明，黄金红的客服理念并未在滴滴中发挥作用，滴滴官方称“在安全事件上调取信息流程繁琐僵化”。在收到滴滴官方通知之后，黄金红便在朋友圈表示对官方的处理结果完全认可，她认为这次事件客服有不可推卸的责任，深感自责和愧疚。

黄金红说：“感谢这两天所有朋友，同行的关心。这次事件客服有不可推卸的责任，我深深的自责和愧疚。滴滴客服注定承载着不一样的责任，也确实还有很多事情要做，一切问题都是管理者的问题，这个处理我完全认可，一线团队仍然奋斗在岗位，也请行业朋友客观看待，给我们建设性意见。我虽不在其位，但我仍然会和滴滴客服一起，努力让客服成为最受尊敬的职业。”