基于用户感知的VIP优化服务，实现了提升网络质量

概述

3G网络，是指使用支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术的第三代移动通信技术的线路和设备铺设而成的通信网络。3G网络将无线通信与国际互联网等多媒体通信手段相结合，是新一代移动通信系统。

随着3G网络进一步发展，运营商除了关心网络的稳定性和良好的工作状态外，越来越关注如何提高终端用户尤其是价值客户的体验满意度。

针对运营商重点关注的“持续开展网络维护和优化创新”的TD网络优化服务情况，大唐移动推出VIP网络优化服务，即以全网最终用户真实感受为基础，以智能的网络优化系统（iNOMS）为工具辅助，针对全网范围实施“多维”立体优化，打造高品质贴感知的VIP网络优化服务。

大唐移动

大唐移动通信设备有限公司于2002年2月8日在北京注册成立，并形成以北京为总部，西安、上海分设分、子公司的组织架构，是大唐电信科技产业集团的核心企业之一。

大唐移动以其在国际第三代移动通信技术及标准——TD-SCDMA上的卓越创新为核心，以“联合开发、虚拟制造、委托经营”为基本经营方针，以拥有自主核心知识产权和开发系统及终端全系列产品为基础，以致力于公网、专网的客户应用服务和为客户提供全面解决方案为己任，以国内和国际两个市场为发展空间，充分利用技术创新和产业空间两个资源优势，稳健经营，保持公司持续快速发展，成为中国乃至世界移动通信领域的领先者。

大唐移动集中了电信科学技术研究院（大唐电信科技产业集团）内部从事移动通信技术开发及产品产业化的优质资源，依靠三地北京、西安和上海原有的技术积累和基础，充分发挥地域优势，按照统一规划、合理分工的原则，实施产品开发布局和集中管理。公司在全力推进TD-SCDMA系统及终端产品大规模商用化工作的同时，注重中间技术成果的有偿转让和知识产权的授权许可，以保证价值最大化；积极开发相关延伸技术和应用产品，以形成多元化市场；兼顾经营原有2G移动通信、宽带无线接入及增值业务等产品，以保持市场的延续性增长。

一、VIP优化服务 提升用户感知

大唐移动VIP网络优化不同一般的日常网络优化，它实现了以提升网络质量优化为出发点，并最终以用户感知为导向指导整个网络优化工作转变。VIP优化从用户感知分析着手，找出影响用户感知的关键因素，进而通过建立一整套用户感知评估体系，联合信令面和业务面数据解析，实现用户感知的主动监控和预测，使影响用户感知的网络问题及时暴露，然后指导不同业务类型的深度优化、专项优化，迅速解决网络问题。

（一）用户感知分析

用户感知的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络，也就是运营商。如果终端用户的感知下降，用户必然会对网络运营商进行投诉甚至转网，造成客户流失，同时，用户感知下降会在潜在用户群中形成负面口碑，会进一步减少市场占用率，那么如何判断目前现网用户对网络的评价？我们可以通过日常投诉工单、用户调研和短话单来分析：

1、日常投诉工单分析

经过前期优化，用户投诉量呈现下降趋势，目前每日投诉量也保持在一个较低水平，但从日常用户投诉量及分布情况来看，用户量大的区域投诉量明显高于其他区域，从投诉类型来看，速度慢是用户反映较为普遍的问题，可见随着负荷的加大，网络已经显现出用户针对影响用户感知的迹象。

图1 用户投诉汇总

2、用户调研分析

针对某市TD上网卡用户进行了回访调查，调查的对象为TD后台系统提供的在网最活跃用户，调查的内容为上网稳定性、上网速度、网络覆盖范围、信号强度，调查情况如下所示：

图2 某市上网卡回访调查反馈

3、短话单分析

根据用户的习惯，如果业务感知不好，往往习惯断掉业务进行重新连接，而且会反复的进行，这些用户行为都会在话单中进行体现。如果在某些时段，我们发现用户产生了相当多的短话单（如只有几秒的情况），则很可能在这段时间内，用户感知很不好。短话单为我们提供了查找业务感知不良的用户、地点提供了很好的帮助，通过INMOS优化系统可自动筛选出这些用户，并结合用户在MR测量中上报的当时的无线环境状况，发现问题并解决问题。

通过用户感知分析，可以清楚反馈用户对网络的满意程度，找出影响感知的网络问题，指导我们现网的网络优化，实现以用户感知为出发点，提升网络质量。

（二）用户感知评估

3G成功的关键在于用户感知的好坏，而影响用户感知的因素很多，我们采取什么手段和方法来表示用户对业务和网络的体验和感受，是目前的难点。对于2G来说，用户感知评估相对来说比较简单，主要是话音，而3G数据业务相对繁杂的多，尤其是数据业务的高质量要求，传统的用户感知评估手段存在着一些不足和弊端，对用户反映的问题感知滞后，无法对VIP用户尤其是数据用户提供有效的保障。

QoE（QuALIty of Experience）是通信领域的概念。它可以理解为用户体验或者用户感知，即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受。它可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。

大唐移动率先提出了QoE （Quality of Experience 用户感知）评估体系，通过建立业务质量KQI和网络质量KPI之间的关联模型，建立了一整套反映用户感知的KQI指标评估体系，如网页打开时延、网页打开平均速率、收邮件平均速率、发邮件平均速率、文件下载平均速率等，并在日常的工作中进行实时监控，使影响用户感知的网络问题及时暴露，并进行主动预测和完整性能评估，提前进行干预优化。

图3 QoE与KQI、KPI关联模型

（三）用户感知优化

1、网络KPI精细优化

针对传统的多小区联合检测存在的不能监测干扰的动态变化、干扰消除效果不显着、需人工参与配置等弊端，大唐移动提出了AOJD（自优化的多小区联合检测）技术解决，该技术已通过现网充分验证，信道使用率100%情况下基站负荷小于80%，与传统邻区固定配置的联合检测进行比较，忙时掉话率下降20%，网络干扰下降1.5dB左右；在覆盖精细优化方面，针对塔下黑、室内外小区切换以及高速移动等多种场景，CC（小区合并）技术的创新研发，得到了有效的实际效果，提升了覆盖指标；在切换指标精细优化方面，包括了速度敏感切换技术、防乒乓切换技术、GSM/TD间切换重选优化等技术的研究和应用。

2、MOS提升优化

Microsoft Office Specialist的英文开头字母缩写

微软办公软件使用的国际认证：国际权威职业化办公认证是Certiport这个国际着名的从事计算机应用能力认证的专业机构与Microsoft总部共同推出的微软办公软件的实际运用能力的考核，这是微软办公软件Office专家应用认证，为Microsoft 唯一所认可的Office 软件国际级的专业认证。

MICROSOFT OFFICE SPECIALIST鼓励每个人掌握Microsoft 主要办公软件的功能及使用技巧，满足现代职场中工作能力的要求。同时，MICROSOFT OFFICE SPECIALIST 也能够满足企业的需要，帮助企业提升员工的工作效率，节省企业人力资源成本。

MICROSOFT OFFICE SPECIALIST认证的目的是协助企业、个人确立Microsoft Office各软件之知识应用与实际操作能力的专业程度，包括如Word、Excel、PowerPoint、Access以及 Outlook 等软件的实际应用能力。国外许多实例已证实，到2004年12月份， 已经有250万人参加MICROSOFT OFFICE SPECIALIST 国际认证的教育训练与测验，证明他们透过MICROSOFT OFFICE SPECIALIST彻底了解、运用Microsoft Office办公室应用软件的功能性，能增进他们的生产力，进而达到提升企业与个人的竞争力。

公共信道和业务信道的C/I 会影响信道质量，进而影响MOS评分，影响用户对语音质量的感受，大唐移动通过专项测试，成功建立MOS和业务信道C/I对应关系，指导优化工作对影响C/I的小区覆盖范围、频率扰码方案、功率控制参数等进行精细优化，有效提升语音质量。

3、HSDPA资源配置优化

PS业务丰富多彩，业务类型非常多，业务感知提升涉及众多方面。业务速率方面，大唐移动利用各城市的丰富优化经验，根据现场的实际情况，不断优化PS调度算法，来提高资源的利用率，提高用户的速率；为了缓解HSDPA下行DPCH伴随信道码资源不足问题，对下行DPCH伴随信道进行多用户帧分复用，当用户数比较少时，此时伴随信道不复用，当用户数增多，为了提高接入的用户数，系统会自动将伴随信道复用，提升同时在线用户数；通过不同策略算法对HSDPA资源进行更优化的配置，满足用户对数据业务的不同需求，提高数据用户满意度。

二、QoE提升工具 保障网络畅通

用户感知（QoE）的提升除了专业创新的优化服务方案外，为了提高效率、降低成本，还应该开发和完善整个优化系统的管理应用软件，通过量化的手段来跟踪终端用户对业务与网络的体验和感受，主动甚至先于用户发现问题，实现对每一个终端用户进行实时地监控，快速定位问题，真实再现全网用户的感知。

大唐移动推出三大利器来帮助缩短网络质量与用户期望间的差距，量化并提升用户感知、保障网络畅通。

利器一：SPAN ADTADS（自动路测分析系统）

大唐移动SPAN ADT是一款无人值守，能远程接收命令，自动进行多种业务测试，并上传测试日志的测试工具。它可以灵活部署在出租车、公交车、工程测试车等运输工具上，充分保证了路线的随机性。

通过SPAN ADT内置的MOS盒，模拟用户体验，自动进行语音、VP、WWW、EMAIL、MMS等多种业务测试，能够及时发现客户感知低的区域，比一般的路测工具更全面的反映网络用户的使用情况，使优化工程师能够快速定位解决问题，弥补一般路测的空洞、漏洞。

大唐移动SPAN ADS是一款海量智能路测后台分析工具，能够结合上下行数据联合问题定位，自动完成各项路测指标的分析统计，自动输出报表，给出修改建议，提高了优化效率。并实现了对问题路段、区域的相关小区自动关联，集中信息呈现，更加快速的定位和解决网络问题。

此外，SPAN ADTADS可以代替路测工程师进行重复的、大量的主动测试和分析，降低了人力投入。

图4  大唐移动SPAN ADT自动路测工具

利器二：EXPT CDGMMR（基于GIS海量CDL-MR分析工具）

EXPT CDG：大唐移动EXPT CDG是一款基于CDL和MR数据进行网络性能指标监控和网络优化分析的工具，通过RNC的CDL和MR数据的自动统计分析，自动高效完成各种专题分析。

EXPT CDG包含的专题分析的功能模块如下：

图5 大唐移动EXPT CDG功能模块

EXPT MMR：大唐移动EXPT MMR工具通过提取TD-SCDMA系统的无线测量报告，实现对全网的TD网络覆盖评估分析、业务质量评估分析、设备隐形故障查找、场景自动识别等功能，从而取代部分常规路测，节省人力成本，提升了效率，基于用户感知的质量指标评估体系，由传统的被动优化转变为主动优化，对TD网络建设、优化乃至市场决策都有着极其重要的意义。

图6 大唐移动EXPT MMR功能

通过CDG、MMR的分析，运营商便可随时在其网络平台上掌握每一个手机终端用户的实时路线图和网络KPI性能图，从而探知用户移动规律，并可根据用户感知的变化及时做出精确的定位和对应的优化处理措施。

利器三：基于QoE监控分析系统

针对目前普遍存在的用户感知不好的问题，大唐移动提出了一套基于QoE监控分析系统。通过建立用户感知（QoE）、业务指标（KQI）、网络指标（KPI）的关联模型，制定一整套反映用户感知的网络KPI指标体系。

图7 基于QoE监控分析系统

目前的调查表示，虽然用户进入了3G网络，但用户的体验度仍可能停留在2G时代。通过基于QoE监控分析系统，我们可以有效的将用户感知优化落实到具体的可操作优化层面，主动预防、快速处理，切实提升用户对TD用户的体验度。

三、总结与展望

优质服务创造经典、网络品质优化。大唐移动提出的基于用户感知的VIP优化服务，是以重点关注客户感知、提升网络质量为主要优势的服务，凭借多年专业丰富的网络优化经验，革新传统的优化服务，以崭新的优化服务理念，借助智能高效的优化系统，竭力为运营商打造精品优质网络。大唐移动一直以来秉承以提升客户感知为已任的原则，为客户提供VIP优质服务，即：

感知用户，精细优化；建立以用户感知为导向的优化服务体系

监测评估、未雨绸缪；实施主动预防性的网络优化策略

专项服务、创新方案；提供高效创新的专项技术解决方案

课题研究、持续演进；合作研究新课题，演进技术可持续应用

提高效率、降低成本；完善和应用智能网络优化系统

经验共享、协作进步；共享专家优化经验，提升整体队伍实力