政府应急指挥呼叫中心的现状分析及建设方案

目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已 经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众和企业毕竟还相当少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便 利、最普遍的服务手段----电话与传真尚未被有效的运用。「电子化政务与便民服务系统」就是将电话，传真，计算机，网络有效整合起来的政务电子化解决方 案，可以为政府行政服务机关建立起电子化办公平台和便民服务的桥梁。

随着通信科技的飞速进步，政府部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。与此同时，经济的发展和人们观念的改变，使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。面对新的经济环境，各国政府机构都意识到，它们必须借助先进的联络中心解决方案，建立和完善电子政务基础设施，推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多种渠道，方便、及时而准确地进行沟通，并借此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的政府形象。

一、政府呼叫中心的意义

呼叫中心作为一个与广大群众沟通的窗口，越来越受政府重视。全球各地政府都希望其呼叫中心的服务水平能与其它内部部门相当。他们都希望借新技术极大地提高公共服务质量。现在，公共服质质量的好坏已经成为国家综合实力的象征。进入21世纪以后，科学技术创新对公共服务的影响越来越大。科技创新已不再仅仅是科研机构和企业自身的事情，而是政府、科研机构及企业共同的事业。

随着电子政务的进一步深化，呼叫中心也逐渐在政府服务中广泛推广。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府服务系统，采用统一电话号码，统一的与市民之间的沟通界面，统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现“一站式”服务，完善电子政务的流程，提高公众服务水平，实现电子化，提高公众满意度。

政府呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。

政府机构建设呼叫中心系统的现实意义

提升政府机构形象，彰显政府机构实力；

有利于政府机构的宣传；

加强与公众的联系，接受公众政务监督，提升公众满意度；

提高政府机构内部管理效率，多方面降低政府机构的管理和运营成本；

有利于政府机构电子政务流程的改造；

7*24小时服务，保证公众服务的连续性；

有效配置资源，优化政府服务流程；

增强政府机构公众凝聚力，提升其公众影响力。

二、政府呼叫中心现状分析

尽管经过多年发展，呼叫中心技术已趋于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏统一的建设指南，管理体制不建全，缺乏经济有效的运营模式，等等。由于电子政务某些环节的不健全或信息不够流通，公众对于社会生活中所遇到的诸多问题缺乏畅通的解决渠道，其所反映的问题得不到及时有效的回复。这大大影响了公众对政府机构的信任感，不利于政府机构形象的树立。

近日，美国CRM杂志公布的一项呼叫中心客户满意度指数调查显示，政府机构呼叫中心客户满意度指数低于商业呼叫中心。并且，地方政府的保险/医疗呼叫中心客户满意度指数最低。这无疑给政府工作带来了巨大挑战。

所以，总的来说地方政府面临的技术挑战更大，他们急需通过新技术改善呼叫中心性能和服务质量。

分析人士表示，单一供应商是呼叫中心的一个大的障碍。因为单一厂商使企业在技术上的投入较大，尤其是涉及到许可证续订和升级时。此外，技术集成也是这些呼叫中心的一项重大挑战。

更重要的是，这些呼叫中心不能与其它开放平台融合协作。比如，可以提高程序和设备灵活性并保证低成本的IPT平台。

在政府呼叫中心中往往需要多语言支持。在一个需要多种不同语言的呼叫中心系统中语音的清晰和准确是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技术。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保证低通信成本。

HD VoIP，也被称为高清宽带语音。它允许用户通过IP电话发送一个广泛的语音连接。这个电话连接并不局限在IP网络上，用户可以与PSTN网络电话通信，也可以与一部移动手机通信。

现在，很多政府部门已经开始了向新型呼叫中心转变。并且随着时间的推移，这样的转变需求还会不断增加。

近年来，随着政府呼叫中心的迅速发展。其覆盖范围越来越大，服务领域也越来越广。比如，北京就建立了社区服务热线96156，覆盖了市区街道175个社区服务中心和2400个社区居委会，为群众提供非常方便的服务，包括家政服务、学校介绍、职业中介等等。

目前，整合已经成为政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府热线，这些热线大多数都在分散的运营。比如，要联系工商管理部门、消费者权益保护，就要拨12315；要报警、报案，就要拨110；救护，就要拨120。另外，热线大量开通，但各政府部门的服务水平差异还比较大，从运营上缺乏一些规范化的运作，没有形成制度化，有些部门重视就去做，有些部门不重视往往就是忙音占线。

因此，政府部门呼叫中心建设和运营所面临的挑战可归结为三个主要方面：第一，快速构建呼叫中心专业服务；第二，整合多个部门的服务热线；第三，确保整体项目的服务质量达到人民群众满意的水平。应对上述三大挑战，最佳的捷径就是采用外包方式来建立和运营政府呼叫中心。

采用外包方式，政府部门不仅可以在最短的时间内建立自己的呼叫中心，而且专业水平有保证。更重要的是，呼叫中心的整体规模和各个业务领域的规模都可以灵活地调整，从而取得最佳的人力和物力资源利用率。

现在，的政府呼叫中心系统已经摆脱单一架构的局限，通过整合各种资源。政府呼叫中心的部署方式和服务方式更灵活。对于那此比较重要，并且需要长期提供公重服务的呼叫中心，可以采用自建方案，而对于那些临时性公共服务呼叫中心，如北京奥运服务热线，上海世博服务热线，广州亚运服务热线，可以采用外包，托管等方案。

三、政府呼叫中心建设方案

谈及政府呼叫中心时，技术提高服交付可能是你听得很多的一个口号。它是说，政府期望通过技术使呼叫中心系统提供高效的服务交付。政府在部署呼叫中心方案时，这里有八个重要组成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案核心组件之一。用来有效地管理客户请求和事件跟踪。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通过任何方式接入到政府的呼叫中心中来。这些方式包括：Web、E-Mail、电话、手机。

3、服务能力

政府呼叫中心必须保证较强的服务能力。保证为市民提供最便利的服务，保证多种业务都能够顺利开展。

4、知识库

政府服务呼叫中心的知识库内容必须足够丰富。因为知识库的丰富程度决定了呼叫中心代理的反应速度。在培训相当的情况下，知识库越丰富，工作效率就越高。此外，在线知库也是必不可少的内容，公民可以通过在线知识库迅速找到自己的答案。

5、计算机电话集成

通过计算机与电话的集成，政府呼叫中心可以为公民提供更丰富的服务。

6、报告

政府呼叫中心需要有更强的报告功能。保证呼叫中心坐席员可以根具不同参数，访问自定义报告。这使数据和性能分析更充分，有利于坐席员作出正确的决策。

7、地理信息系统

地理信息系统也是政府呼叫中心必备的组件。比如在有人汇报一个灾情时，工作人员可以使用这个系统快速定位事发地点，以便合理安排人员。

8、IVR

IVR即交互式语音应答。它允许公民通过手机或电话的按键实现一些自助性服务。用户在IVR流程中转人工，系统会将流程的情况显示在座席端的桌面系统上，座席可以在人工接听之前，对用户的信息初步浏览一下。

8.1IVR功能

支持语音播放、按键提取、自动应答、实时打断、任意抢拨、语音信箱、语音录制、TTS语音合成等功能；具有座席辅导用户进行IVR操作、智能语音菜单等功能。

技术监督局：提供质量投诉，企业代码查询，标准备案，查询商品、产品检测机构，查询政务公开、监督电话，查询市局直属单位以及转人工、语音留言等服务。

教育局：提供学校介绍，教育系统各单位介绍，查询各类考试安排，成人教育介绍，招生转学，人才流动以及转人工等服务。

劳动局：提供政策咨询，投诉受理，投诉结果查询，仲裁进展查询以及转人工和语音留言等服务。

民防救护：提供民防救灾咨询，民防工程建设与管理咨询，防空警报管理以及转人工和语音留言服务。

司法局：提供法律问答以及转人工接听和语音留言服务。

招商中心：提供招商和企业服务中心介绍，申办入驻，招商资源，企业服务，企业投诉以及转人工接听、语音留言等服务。

四、政府呼叫中心主要职能

政府呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能为政府部门解决的问题有：

1、 为市民提供7*24小时的咨询解答

将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。通过电话语音、传真应答系统和人工坐席，实现7*24小时热线咨询。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。

2、受理市民的投诉、申请、建议和公众关怀

将政府负责的信访、市民请求、投诉等进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心为政府机关全天候服务，常年保持电话沟通，倾听市民心声。

政府机构呼叫系统坐席人员通过本系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。外拨方式分为两种：外拨语音架构，外拨语音文件。公众关怀的具体内容包括：

a、对来电市民的关怀与跟踪；

b、对公众的信息主动通知；

c、规章制度通告；

d、公众政务回访，等等。

3、为政府机关开展有关代收、代审、代办业务

将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府“门难进，事难办”的印象。

4、科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促

按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。

5、设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理

通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。

6、公众调查

政府机构需要建立一个能够直接了解市场和公众需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行公众满意度调查、公众需求调查等活动，还可针对某一事件、某一问题进行公众调查，从而制定针对性的改善方案，调整政府机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高政府整体品牌形象，从而提高办事效率，降低政府管理和运营成本。

7、综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据

通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。

五、政府呼叫中心特点

1.同业务系统无缝连接

CCP 3.1充分利用现有网络技术同电子政务系统进行无缝连接，完全采用直联方式可以使呼叫中心同电子政务系统共同使用同一数据库、同一交易逻辑模块，增强数据的一致性，增强系统可维护性。

2.完全开放式接口

声软科技的XCCP 3.1提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码也部分开放，通过标准的开放接口，工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述： 　　4. 2.1 IVR自定义流程 　　Voice Server3.1实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于Voice Server3.1的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。 　　VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts（ASP,JSP等）语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。服务层获得该业务流程后，就可以按照该流程和用户进行交互。 　　. 2.2 座席任意增加业务 　　由于XCCP Agent系统本身集成了Web浏览器的功能，所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统，只需要简单的设定就可以直接集 成到座席端。座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。

3.应用开发简单

提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。

4.数据接口

XCCP同其他系统通信都是通过应用服务器进行的，无论是IVR还是座席业务逻辑模块都是在应用服务器上的Web应用服务器上运行的，所以Web服务器 支持的通信技术（也就是系统数据接口）能支持的技术XCCP都能支持，这并不是XCCP特有的技术，而是XCCP的开放式系统结构决定了它能充分利用现有 所有技术同其他系统互联。支持接口技术现举例如下：1、 同中间件互联，如同Tuxedo的API互联 ，2、 WebService／XML接口 ，3、CGI接口 4、 Socket套接字，5、 传统DLL／COM／DCOM，6、HTTP接口 ，7、 SQL语言 ，8、 Message Queue 等等。因为对这些技术的广泛支持，所以系统能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系统的互联。

5.与政府网站集成

利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问政府网站。

6.多层结构

采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。

7.高性能、低成本

由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使政府建立呼叫中心的成本大大减低。

8.高稳定性

公司多年的软件开发、系统集成的经验，以及系统采用的多线程、异步处理、高速缓存、快速队列机制等先进软件技术，确保系统平台的稳定性。

9.可维护性高

系统利用VoiceXML定制流程，可充分利用现有的Web Service的技术，迅捷的开发新的服务业务，平滑升级系统业务功能。