丰田邂逅设计思维，明确＂未来愿景＂

为日本全国约4万名维修技师提供支持的丰田汽车服务技术部，开设了多治见服务中心(Tajimi Service Center)，旨在强化维修技师的培养，加快汽车维修技术的研发。该中心特意引进了富士通的“设计思维”，以便能够描绘出维修技师心中的愿景图。

为实现这一目标，丰田还成立了服务技术开发实验室作为激发创新的场所。这项活动改变了维修技师的工作方式，同时营造了积极鼓励新想法的氛围。通过改善（源自日语Kaizen, 即不断改进提高的经营思维）与由设计思维驱动的创新（变革）创造新价值，开拓汽车和维修服务的未来。

改善与由设计思维驱动的变革相辅相成，还可提升每个成员的工作动力。我们希望通过服务技术开发实验室将从设计思维中获得的想法予以落地，并为维修技师创造坚实的未来。

——丰田汽车株式会社 顾客至上推进本部 服务技术部长（时任）大桥甚吾

描绘维修技师未来工作方式方法论必不可少

丰田汽车株式会社（以下简称"丰田汽车"）自1937年成立以来，便以"通过汽车创造富裕社会"为目标。为确保车主能够始终安心地驾驶车辆，丰田汽车仅在日本国内就确立了由约5,000间店铺、约4万名服务人员组成的服务体制。而为在这些服务网点工作的维修技师提供各种支持，以便他们能够最大限度地发挥技术能力的，则是丰田汽车服务技术部门（下称"服务技术部"）的使命。丰田汽车以强化人才培养、提供更好的服务为目标，于2016年1月开设了"多治见服务中心（Tajimi ServiceCenter）"。在丰田汽车顾客至上推进本部担任服务技术部长（时任）的大桥甚吾先生表示：“设立多治见服务中心的目的，是为维修现场培养一批拥有更高技术水平及更广泛知识的领导者，并将所学知识及经验运用到现场工作中。”

但是，“在这个多治见服务中心应该开展哪些具有新意的工作对我们来讲是一大挑战。我们必须认真思考未来，从而推进工作开展。而在一线工作的维修技师未来应该采取怎样的工作方式，我们努力寻找答案，但却烦恼于不知如何着手。”服务技术部门项目管理室长（时任）井上达也先生回忆道。

邂逅设计思维，明确"未来愿景"

正当丰田为该如何制定任务而苦恼时，富士通提交了利用设计思维进行愿景设计的提案——即针对"未来愿景"而非"理想姿态"描绘愿景图，将维修技师们真正想做的事情予以可视化。这就是汇集了富士通以人为本的实践知识，作为创造未来的手段而加以升华的Human Centric Experience Design，即富士通独到的设计技巧。由于与服务技术部门在问题认识上的一致性，富士通与服务技术部联合举办了研讨会。为了使研讨会更有效果，富士通的设计师事先进行了实地考察，并特意在远离日常工作场所的共创空间举办了研讨会，助力新想法的诞生。

研讨会鼓励参与者们利用反推手法，基于自发且具有同理心的想法描绘出"未来愿景"后，反推出为实现愿景当前可采取的行动。研讨会还尽量采用任何人都可以利用的、富有实际操作意义的方法，来帮助参与者们挖掘愿景。此外，作为未来开发服务技术的开放性创新场地, 还于2016年4月成立了服务技术开发实验室（以下简称"服务技术实验室"），开展活动以落实已经明确的愿景。该实验室特别注重人才培养，通过举办研讨会，活用设计思维，对维修技师想在服务技术实验室做的事情进行启发，并且还积极地开展活动，将设计思维融入日常工作。研讨会的主题之一是维修技师未来工作方式变革，"以周为单位举行一次活动。"服务技术部企划总括室长（时任）长野益道先生如是说。而作为其中的一环，目前正在推进用于未来维修站的维修工具创意及相关产品原型的开发。长野先生表示:"通过这些活动，已经产生了一些产品原型，我相信在不久的将来很有可能实现落地。"

工作方式与企业文化收获变化

改善与变革双管齐下开拓未来

设计思维还有助于改变服务技术部门的工作方式。服务技术部企划统括部企划团队负责人品田明先生表示：“当我实际参与到设计思维中时，我非常惊讶竟然还有这样的工作方法。”将想做的事情、愿景作为工作目标，不仅可以提高工作热情，而且每天都变得非常愉快。此外，企业文化也在不断发生变化。在企业内部，否定新想法的声音变少了，同时还形成了在认可多样性的基础上积极培养新想法的氛围。

"富士通提出的设计思维给了我们很大的启发，"井上表示："完成一件事情，我们需要地点、时间和方法的配合，与提供地点及时间的多治见服务中心一样，设计思维作为孕育自由想法的方法，承担着重要的作用。"服务技术部今后仍将以服务技术实验室为中心、以继续推进设计思维为方针，积极地向其他部门介绍或者鼓励其参与进来。"丰田擅长的改善以及由设计思维驱动的创新（变革）就像车的两个轮子一样，两者缺一不可，"大桥说道：“通过两者的融合，我们将能够创造出新的价值。我们今后仍将继续开拓维修技师以及汽车和维修服务的未来。”