2018中国客户体验创新大会：我国呼叫中心市场的发展情况

由CTI论坛主办的2018中国客户体验创新大会将于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以"人工智能技术引领客服行业迭代升级"为主题。本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的的有力指导，中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明先生为大会致辞。

图：中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明

各位来宾，企业家朋友们：

大家上午好！

近几年，全球移动通信产业已经进入快速发展阶段，语音通信服务和产品智能化、综合化、多样化、个性化的市场需求成为大势所趋。

随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展和引入呼叫中心业务，呼叫中心业务呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势。人工智能在呼叫中心领域发展迅猛，将AI技术部署到呼叫中心，以智能语音与人工坐席交互融合，大幅减少人工坐席的成本，改善了用户的感知，已成为呼叫中心的转型发展的趋势。

云计算为语音融合通信业务创新提供源动力。个性化的市场需求决定私有云成为云服务市场的主流，混合云成为企业用户的最佳选择。未来，不断提升的虚拟技术、存储能力、开源软件及云资源管理平台特性将促动企业级语音融合通信服务应用大规模爆发。以三大基础电信、容联、华为和云之讯等企业为代表推出的云通信业务丰富了语音市场服务内容。

下面，我讲两点：

一、我国呼叫中心市场的发展情况

截至2018年8月底，全国增值电信业务经营许可企业共56847家，其中工业和信息化部许可的跨地区企业11590家。

从跨地区经营者数量来看，排名前二位的业务分别是：经营移动信息服务业务的7134家企业，经营国内呼叫中心业务的4077家企业，呼叫中心继续领跑增值电信业务。

根据工信部年报的唯一的权威统计数据，截至2017年底，全国呼叫中心业务持证企业数同比增长46.9%。全国呼叫中心业务收入超过280亿元，同比增长43.4%。经营呼叫中心业务的企业数量和业务收入继续持续快速增长。

近年来，由于呼叫中心业务的社会需求持续增长，呼叫中心坐席数量也同步增多。截至2017年底，全国呼叫中心坐席数达52.5万个，同比增长23.3%。

截止2018年8月底，全国持有云服务业务许可证企业386家，云服务业务与呼叫中心业务有着紧密的联系。

二、十三部门联合印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》

今年7月18日，工业和信息化部等13个部门联合印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，行动方案出台的背景是：一是群众反映强烈，二是国务院和工业和信息化部的领导高度重视。骚扰电话涉及面广，主要包括：金融、保险、房产中介、教育培训、食药等行业，因此，13部门联合印发治理方案。决定自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。将综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段，重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治。我们信息通信企业要从贯彻以人民为中心的发展思想的高度，充分认识综合整治骚扰电话，深入推进防范打击通讯信息诈骗工作的重要意义，加强行业自律，以更加扎实有效的举措，全面深入推进综合整治骚扰电话、防范打击通讯信息诈骗工作。

为了配合《综合整治骚扰电话专项行动方案》，经工业和信息化部批准，我们增值服务专业委员会牵头组织中国信息通信研究院、中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国保险行业协会、中国银行业协会等单位，正在研究起草中华人民共和国通信行业标准《呼叫中心营销业务运营管理规范》，以规范呼叫中心企业经营行为，保护呼叫中心企业和消费者的正当权益。为加强智能语音行业自律，将"信誉"作为智能语音企业立业之本，增值服务专业委员会旗下的智能语音通信产业联盟正在组织开展2018年度智能语音企业信誉等级评估工作。

中国通信企业协会增值服务专业委员会将继续关注信息通信行业的融合、创新、发展，拓展服务领域，提升服务水平，发挥桥梁纽带作用，为政府加强支撑力度，为企业提供高效、实用的服务！

最后，我代表中国通信企业协会增值服务专业委员会对长期关心和支持我们协会工作的各位领导、同仁和企业表示衷心的感谢！预祝本次大会取得圆满成功！谢谢大家！