毅航互联营销总监李海霞：呼叫中心的发展之路

由CTI主办的2018中国客户体验创新大会于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以“人工智能技术引领客服行业迭代升级”为主题。广州市毅航互联通信股份有限公司营销总监李海霞应邀出席此次会议并发表题为《新平台，新起点，新高度》的主题演讲。广州市毅航互联通信股份有限公司是专注于下一代通信网络的通信产品设计、研发、销售以及整体解决方案的供应商。毅航互联这家专注的企业紧跟国际通信技术的发展潮流，不断开拓创新。

广州市毅航互联通信股份有限公司

营销总监李海霞

李海霞：首先非常感谢我们今天大会的主办方CTI论坛给我们提供这样交流的机会，同时今天也有很多毅航新老客户，借此机会向大家表示忠心感谢！

我今天演讲的题目是“新平台，新起点，新高度”。可能大家不知道这个平台到底是什么？我们接下来通过两条发展之路来看一下毅航今天为大家带来哪些新的好用的平台。我自己在CTI领域从业已经20年，经历了整个CTI行业的变迁发展以及多个语音通讯项目的建设，但我觉得这么多年来，最有生命力的，最持续发展的一个语音通信业务就是呼叫中心。而且呼叫中心在行业里面的地位和对客户的价值越来越大，我也非常荣幸能够在这个行业继续深耕，继续为我们的行业客户提供好用的构建呼叫中心的解决方案。

接下来我简单地过一下，这些年我们呼叫中心的发展之路，刚才刘总给我们总结得比较到位。在我的理解，实际上呼叫中心的架构发展更多是以技术驱动，上午秦总也讲过，最早大家都熟悉的基于板卡+工控机构成早期的热线电话，在这个过程中，我们参与做的业务，最简单的114、1860、10086、10000等这样的人工交互语音系统，这是毅航的前身参与的业务，我们是做dialogic总代理十年，参与了很多语音通信的业务建设。

毅航在2005年国内首推多媒体交换机，从此呼叫中心进入了另一个更加高速发展的阶段，这个是基于新的CTI技术+IVR的呼叫中心。随着运营商网络IP化的转变和逐渐成熟，以及互联网的发展，融入了更加丰富的媒体接入，除了传统电话、传真、短信等，还有web、微信、qq和APP等新型接入模式，构成了我们熟知的的全媒体联络中心。

从呼叫中心的多媒体到全媒体这个发展过程，毅航参与了各大行业的呼叫中心建设，我们靠的是这两个平台。大家看的左边，就是多媒体交换机，从2005年到今天一直在支撑我们很多大型项目的构建。右边是基于多媒体交换机延伸出来的智能网关。

在这个期间我们参与了哪些项目？在保险公司，毅航参与了很多保险公司的大型电销平台的构建，可以说前十几大保险公司的后台都有毅航平台的大量投入。平安、阳光、太保、大地这些，我给大家列的这些。还有很多大型的运营商的项目。

之后我们将新型的技术云计算、大数据、人工智能等融入了我们的语音通讯平台，融入到我们的呼叫中心平台，这个阶段的呼叫中心又向前发展了一步，构成了新型的智能数据化客户平台。大家在理解呼叫中心和毅航平台的迭代发展，每一个时期新型技术的出现，我们更多把这些新型的技术，融入到我们现有的平台里来，让我们的客户能够很好地去把这些技术应用上，目的是为我们客户做更深度的服务。

这个阶段毅航的产品也做了相应的迭代，可以分为5个部分，第一个是基于AI大数据的，这个我们已经参与了很多智能的业务，一会也跟大家分享。第二块是智能的SBC，毅航的SBC不仅是做安全转码注册这样的一般SBC常用功能，还可以做很多，后面专门跟大家来讲。第三块是视频的解决方案，第四块是毅航的软交换，毅航原来大家看到都是硬的交换机，现在毅航是两条腿走路，可以是硬交换，也可以软交换。这是一个新的平台，实际上它的起点不同于我们大家现在碰到的软交换，它的起点是比较高的。第五块就是基于毅航的硬交换或者软交换构建的云平台。

如下是最近跟我们行业内，像科大讯飞等知名识别厂家合作的一些智能化的案例，毅航2年前开始参与了这样的智能化项目的建设，所以已经具备了很成熟的解决方案，让在座合作伙伴能够快速的，不管你是老平台还是新平台，能够快速的部署这种智能化的业务。

再一下步，我们仍然要不断关注新的技术，如基于5G区块链和物联网，更主要的是探索如何把这些新型的技术融入到我们呼叫中心里来，如何为我们客户提供创新的应用场景来满足客户的不断需求。基于5G区块链还有物联网这样的技术，是我们下一阶段产品的重点。通过这个简单的图，然后想传递大家一个什么呢？当我们经过了20年的这种呼叫中心的初期、发展期和高速期，不管呼叫中心发展到哪一层，不管是公云、私云还是混合云，实际上大家都看到，呼叫中心的核心基础没有变。不管软交换、硬交换，大家都离不开一个语音通讯平台层。随着呼叫中心的价值不断增大，我认为在相当一段时间内呼叫中心依然会存在，只要它存在，然后这个语音通信也一定是存在的。而且大家看一下，语音通讯这个平台绝对是整个呼叫中心不可或缺的一个底层平台，这就相当于我们盖房子一样，底层的架构好不好，决定了你的上层稳不稳定，底层能不能灵活让你去不断的适应新时代，新技术，这个也是底层的价值，毅航这么多年来一直在做这个事情，让我们的底层语音通讯平台越来越灵活稳健和可扩展。

第二个是它的稳定性和开放性，毅航可以说一个多媒体交换机，持续了十多年，在我们的客服发展这么多年，它能够满足我们五六个时代技术发展和新型业务的需求，在于它的这种稳定性和架构的开放性，以及灵活性。可以非常灵活，非常容易地跟上时代的步伐，能够轻松拓展新兴的业务。

第三：做我们这一行对技术、对服务这一点肯定是非常看重的，这一点也是毅航坚持这么多年，在我认为经过各大运营商，经过各大保险公司这样高要求客户的锤炼，我们已经拥有非常完善的服务体系。

刚才是通过呼叫中心的发展，同时简单地跟大家阐述了毅航产品的迭代发展历程。接下来我今天演讲的另一个重点。现在毅航为大家提供了什么样的新平台和产品能够让各位特别快速，特别高效地构建一些智能化的平台。针对今天大会的“智能化”主题，我极力推荐大家如下4个简单实用可快速构建智能化业务的新产品。它们分别是：毅航软交换、SBC、智能外呼和录音系统。

我第一个跟大家传递的是毅航的softisx4000，这是毅航的软交换，原来在毅航硬交换上做过开发的客户，可以不做任何的改变，直接移植到软交换。在座的各位很多人研究过和用过开源的软交换，这些年技术上有一定的提升，但是相比硬交换来说，其实容量和性能还是有差别。但毅航的软交换拥有更加强大的商业编解码器，可以说在性能方面有很大的突破，相比开源软交换，简单给大家同步几个特点：

第一，大容量：我们单机非常容易突破2000线的规模；

第二，它可以极大地降低CPU和内存占用，降幅达30%-50%；

第三，支持大容量的录音和转码，

第四，支持NbUP，可直接接入运营商核心网

第五，这个也是我认为对于用软交换来说，技术服务是非常关键的，提供7*24的服务，提供可靠性99.999%。这是简单列一下我们软交换的特点，它还有很多的优越性能，如果有想了解会后详细交流。

其次是毅航的智能SBC。之所以说是智能的SBC，除了传统SBC可以实现的功能外，毅航还有几个特殊点，第一，具有多媒体交换机基因，第二是大容量的实时转码，第三，它可以支持原有网关的所有功能，同台设备可支持接入电、光和IP和接入多家运营商，这样在选择落地设备的时候，你不用去顾及接入是哪一种模式，你也不用担心是哪一家运营商的，都可以在一台设备上给解决掉。第四，扩展性，大家可以构建录音系统，加上MRCP，做智能化的业务，同时还可以部署毅航的智能外呼，一个设备可以解决大家很多的应用。

推荐产品三是毅航的智能外呼，可帮助大家识别未接通的状态，识别率达到98%以上，极大的降低盲呼，节省外呼的时间和线路的占用。同时可以快速的将接不通的电话挂断，通过毅航的智能外呼可以在5-6秒给大家识别出来，提高线路使用率提高6-10倍。在座各位，不管您之前用的是哪一种网关或者交换机平台，你都可以随意地去部署毅航的智能外呼，跟你现有的平台对接，它可以理解为一个小程序，特别的简单，你有别的平台网关，可以跟你的平台对接，如果没有，用毅航也一样，可以非常简单的构建这种外呼。在当前智能外呼这么多需求的时候，极力推荐大家去提高外呼的效率。

最后一个产品也是我今天算是压轴的产品。就是毅航的录音系统，实际上可以说毅航的录音系统在各大保险银行公司用的特别多。明显的特点是大容量、高稳定、低存储、高音质；多模式、全接入、多编解码，以及灵活的扩展性。毅航可以说为客户直接节约8-10倍的存储，运营商的接入模式中继、ip、光我们全支持，包括抓包、并线、混音等，丰富的编解码，，极大地降低了我们的带宽和提高了音质。同样毅航的录音系统是不受毅航平台限制的，它可以跟你现有使用的其他厂家通讯平台随意对接，支持MRCP，可以和任意识别厂家进行对接，避开对原有系统的改造，轻松的实现老平台的智能化业务的部署。在我理解，在为客户降低成本上，一个是本身产品的成本要低，其次在大系统里面，你能为这个大系统的不同的子模块能够降低成本。所以毅航的录音系统，它不仅仅解决了客户的录音问题，不断降低录音产品本身的成本，同时还为我们的客户降低了整体系统的运营成本，如降低存储、降低带宽等。

不管是毅航的录音系统还是智能外呼，不管是我们的MRCP网关还是SBC，大家看到是独立的产品，对毅航来讲你可以独立使用，也可以统一使用，这是毅航的灵活性，当你只需要一个功能的时候，你可以只买它一个产品，当其他功能也需要的时候，你可以随意灵活加入到已有采购的平台里面去，实现快速部署新业务，而且投入绝对是最少的。这也是毅航一直推崇的ALLINONE理念。

通过毅航的智能平台，不管是混合用还是单独用，我们追求的目标很清晰，在满足客户需求的前提下，不断的追求降低客户投入成本，除了降低毅航产品成本外，同时还帮助客户极大的降低存储成本、带宽成本以及人员成本，从整体上为客户降低运营成本。在提高系统效率方面，通过不断提高系统的稳定性和灵活性，提高电话接通率和识别率，以及数据的精准性，极大的提升客户的整个系统运作效率。大家如果想快速实现智能化的业务，你的底层平台非常关键，如果底层已经做得很好，会特别轻松、灵活地又便捷地去抓住这个智能的黄金时期部署你的业务，毅航会助力您快速实现智能化。

一直以来毅航做的事情就是一个打地基的工作，我们做了很多运营商、保险公司这样的案例，但是也许在座各位并不清楚毅航，它的定位原来做更多底层工作，大家看下来不管我们的时代发展到哪个程度，这个底层通讯平台一定是少不了的，所以这个也是我们毅航继续坚持的一个动力，我们希望以一个匠人的精神，然后能够坚持在呼叫中心和语音通讯的领域，为我们的客户不断地去提供好的产品。所以我们把自己定义为“砖家”，我们希望自己永远是ICT行业地基的构建这，携手与大家构建未来的新生态系统。谢谢大家！