JICC呼叫中心系统介绍和系统架构及工作模式的详细资料简介

第一章概述

系统概述

1、软件架构:采用基于IP一体化的软交换方案，即呼叫中心系统的电话交换模块、排队模块、CTI、IVR、数据库、座席软件均可安装在同一台服务器上，也可在后续扩充系统规模时，分布在不同服务器上。不基于板卡、交换机方式的解决方案。

2、采用VOIP组网，支持分布式布署，可用标准的SIP协议网关远程注册到服务器上成为远端座席，无需额外追加任何其它设备；远程座席具备和本地座席同样的功能。

3、软件界面:要求采用浏览器/服务器模式（即B/S架构），管理人员只需浏览器即可访问系统配置界面。座席人员也仅需用浏览器登录即可访问工作界面。

4、7×24小时不间断工作，支持远程的故障排除和系统修复。

5、采用友好的基于B/S架构的图形化窗口用户操作界面。支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率。

6、具备对所有座席的全程录音功能:可灵活设定各座席的通话是否需要录音。录音保存在服务器硬盘上。录音可以方便的检索，可在线播放，可批量导出。录音自动压缩为mp3或WAV等通用存储格式。

7、呼叫中心系统采用软交换技术，集成了CTI中间件、IVR导航、ACD排队、录音、CRM客户关系管理系统等，且均为自主研发，属同一厂家产品无需另外集成（提供相关证书）。

8、呼叫中心系统服务端平台运行环境基于Linux操作系统，提升系统防病毒能力。

第二章系统架构及工作模式

2.1系统逻辑架构

整体技术架构从上至下由接入表示层、核心业务层、应用支撑层，数据资源层、基础设施层构成。整个架构的设计思想为：以基础设施层，数据资源层为依托，以应用业务层和应用支撑层为核心，通过接入表示层，对原有系统以及信息进行整合，全面为用户提供高品质的服务。

接入表示层为系统的不同角色的用户提供多种系统接入方式，并提供不同的交互界面和环境。

应用业务层是呼叫中心核心业务处理的逻辑平台，它通过不同的功能模块满足不同的业务需求。

应用支撑层通过成熟的基础平台实现数据与系统的集成管理功能。为呼叫中心提供了一些必不可少的统一的基础构件，包括系统管理、工单流引擎、报表组件、接口支撑等。这些构件不是最终的应用系统，但它们提供了实现最终应用所需要的一些通用功能。通过应用支撑层，可以快速创建、组装、部署和管理动态、健壮的应用逻辑。应用支撑层分三个层面。最底一层是基础管理平台，即分布式应用开发环境和系统平台开发接口。在此之上是应用基础系统，它由组件化的功能包和二次开发接口组成，为其上开发运行的应用模块提供稳定、安全、调用简单的底层功能实现，为形成一体化应用、保证系统的可维护性和可扩展性奠定基础。

资源层包括基础数据库和关系数据库及目录服务。

基础设施层为各类应用提供基础的支撑环境。包括支撑各类应用运行网络设备，基础硬件设备等。

2.2系统网络拓扑图

组网说明：

① 外线接入系统方式：

PSTN+中继网关+网络交换机+呼叫中心（PSTN的电话资源，即运营商提供的现有的2条电话线路，后续可扩展）。

②坐席终端接入：

a. 语音网关+普通电话（语音网关通过网络交换机与呼叫中心连接，普通模拟话机（或带拨号盘的耳麦）通过普通电话线与语音网关连接）；

b.电脑+耳麦：（座席电脑通过网络交换机与呼叫中心连接，耳麦直接接电脑（有USB型接口、3.5mm接口两种），通过软电话进行通话）；

c.IP电话：（IP电话直接通过网络交换机注册到呼叫中心上）。

2.3工作模式分析与设计

2.31系统呼叫总流程

2.3.2人工服务受理流程

人工服务功能业务受理主要包括：咨询类业务、投诉类业务、建议表扬业务、会员业务、商业加盟、内部员工及供应商申诉等，主流程图如下图所示：