托管的UC云真的必由之路吗？

托管的UC云真的必由之路吗？答案是，“视情况而定”。

我根据我在托管UC解决方案方面的个人经验写这篇文章，并提出了一个超越UC云炒作的略微不同的视角。就个人而言，我认为与基于内部部署模式的预期成熟度相比，云行业参与者正在超越OpEx云模式。

关键云特征包括：

更快的部署时间

组织有意转向OpEx模式

从管理角度消除电信“头痛”的需要或期望

UC附带的新技术的复杂性不断增加，包括工作流通信，物联网（IoT），区块链，人工智能（AI），通信平台即服务（CPaaS），生物识别技术，5G，软件定义的WAN （SD-WAN）等等

预计会减少一些员工需求（但根据我的经验，并不像人们想象的那么多）

我们一直在讨论的一些技术现在已成为主流。这些包括视频会议，全渠道联络中心，移动性，UC APIs，当然还有UCaaS和CCaaS托管解决方案。

循环炒作阶段

从我的角度来看，我们仍处于UC和云联络中心的炒作周期中。是的，许多应用程序（如Salesforce和Microsoft 365）已成功迁移到云。这些应用程序不需要UC和联络中心的实时特性。稳定的服务质量（QoS） -- 意味着最小的抖动，延迟和数据包丢失 -- 是实现卓越的UC和联络中心体验的必要条件。此外，传统的五个九（99.999％）正常运行时间模型（意味着每年中断五分钟，或基本上始终运行）也是一项要求。我们工作的几位CIO希望消除困扰他们的电信“头痛”，因为UC技术对各种网络下降和可能的网络异常最敏感。

根据ZK Research的Zeus Kerravala的说法，UCaaS销售已经远远超过了房屋销售，但是本地部署比云大得多。但Zeus表示，他预计，到2023年，云席位将超过50％。这种转变是否会受到过去几年的大肆宣传或企业迁移到云端的真正需求的影响是一个有争议的问题。

可靠性和TCO

无论有多少应用程序转向云解决方案，呼叫质量和正常运行时间总是因提供商而异。

根据我与客户的经验，云可靠性与基于本地部署的可靠性并不完全相同。在数字电话领域，企业历来认为五个九的可靠性模型是理所当然的 -- 这是一个通过和要求的通信仪式。然后，VoIP将该栏略微降低到四个九，引入了网络依赖性和网络冗余，以达到五个九的模型。随着时间的推移，VoIP已经转向五个九的模型，因此对五个九的期望仍在继续。

我还没有看到云电话满足五个九模型的可靠性，或者提供与基于本地部署的系统一致的QoS。例如，跟踪云计算正常运行时间的downdetector.com发现，2018年第一季度全国UCaaS提供商的宕机时间相当于每年超过10小时。这低于三个9（99.9％）的可用性，相当于没有冗余的单个电路。根据我的经验，三个九是电路交付的底线，而不是实时通信应用的可靠性。

另一个例子是，我们公司使用的是全国云提供商之一，在过去的12个月中，宕机时间超过了15小时（99.8％） -- 问题不在我们的网络上。这再次远远低于三个九的可用性 -- 远低于企业习惯的五个九的可靠性模型。

我看到这种糟糕的表现会导致电信和UC负责人的失败或解雇。至少，公司开始质疑他们的权威。

一些UCaaS提供商现在提供契约协议，只要双SD-WAN或MPLS连接回到他们的数据中心，就可以提供五个九的模式。这些合同处罚仅仅是契约性的，并没有取代五个九模式的设计要求。虽然这些提供商在游戏中投入了一些皮肤功能，但一般而言，这些惩罚并没有太大的作用。

一些UCaaS提供商提供共享资源平台，其他提供商提供虚拟专用平台，其他提供商仍采用私有云混合方式，仅在数据中心内实现冗余……地理冗余可选。对于任何云解决方案，我们的咨询实践都建议使用地理冗余；数据中心应至少相隔500至1,000英里。

现在，客户体验，患者体验和会员体验的理念是前沿和中心；它们是我们现在正在与我们工作的每个组织进行社交和听取的关键口号。获得与基于本地模型的可靠性和QoS相当的可靠性比以往任何时候都更加重要。

是的，UC云就在这里，但需要多少财务费用？基于我与客户的合作，我发现七年多来，云计算的总体拥有成本与基于本地部署的新解决方案相比将高出40％到50％。在基于本地部署的供应商提供的升级和激励的情况下，这种差异可高达100％。

云的简单性 -- 真的吗？

当您查看交付新UC实施所需的所有组件以取代传统电话基础设施时，UCaaS云模型真的更加简单吗？部署后，UCaaS解决方案的持续管理将低于基于本地的解决方案。例如：

大多数UCaaS提供商都提供完整的UC和联络中心套件，这是他们在24个月前所缺乏的。感谢UCaaS提供商。

对于公共云，数据中心基础架构已经构建，因此交付和构建时间得到改善。

对于私有云，企业仍需要构建地理冗余虚拟服务器环境。

对于公共或私有模式，提供商提供变更控制窗口的机会，而无需任何企业客户干预。在这种情况下，大多数更新对客户是透明的，没有任何更改窗口来计划停机时间。某些大型更新或升级（取决于供应商）确实需要停机时间。在这种情况下，提供商将在计划的更新/升级之前通知客户此类中断。

我们来看看托管解决方案和基于本地部署的解决方案之间的具体差异。

对于UCaaS，提供商负责以下事项：

IP电话，灾难恢复

UC，统一消息（UM）

远程工作人员

移动集成

语音邮件

联络中心，联络中心应用程序

语音电路，SIP中继（一些大型企业还在关键站点中断时为PRI和SIP提供自己的备份）

网络性能评估（上线前） -- 确保网络为语音和视频通信做好准备

除非特别要求，否则仅将端点交付给站点，没有实际操作人员来实施和测试

对于本地系统，客户，供应商或两者的组合负责以下事项：

IP电话，灾难恢复

UC，UM

远程工作人员

移动集成

语音邮件

联络中心，联络中心应用程序

语音电路，SIP中继（一些大型企业还在关键站点中断时为PRI和SIP提供自己的备份）

网络性能评估（上线前） -- 确保网络为语音和视频通信做好准备

交付和安装端点是供应商的责任，除非指定提供商提供此类服务

这些列表几乎完全相同，UCaaS提供商在托管模型中提供核心应用程序和语音网络交付。但是，无论是哪种情况，客户都要对以下内容负责：

WAN，MPLS / SD-WAN

拨号计划

改变或保持

Closets

迁移到新解决方案（特别是大型企业）期间UCaaS与传统PBX之间的互操作性

布线

交换机，路由器，支持VoIP / UC /联络中心

网络管理工具，包括用于衡量通话质量和平均意见得分的基于QoS的工具

面向大型企业的云挑战

根据我们的经验，如果UCaaS供应商想要赢得更大的企业，他们必须解决的领域包括：

信任，因为IT现在放弃对外部提供商的控制，通常几乎没有历史。UC提供商提供一体化的全方位解决方案。UCaaS供应商必须证明他们是值得信赖的合作伙伴，让客户可以了解他们的网络，可靠性，冗余甚至内部合作伙伴的SLA，用于SIP中继，WAN，协作，联络中心等

更高的成本 -- 如上所述，显着的成本差异将使企业所有者在迁移到UCaaS解决方案之前暂停

通过冗余和QoS保证五个九的可靠性

自定义API -- 一些企业需要在基于云的解决方案中找到定制报告和集成（这种情况正在发生变化），大型企业这样的需求正在增加

复杂的IT环境，与第三方应用程序的集成 -- 大型企业需要灵活地继续管理复杂环境，同时迁移到UCaaS解决方案

安全要求 --安全性是大型企业的关键要求，尤其是那些需要PCI和HIPAA合规性的企业。请注意，许多托管提供商现在提供一定程度的PCI和HIPAA合规性；这需要在深层次解决，潜在买家需要这样做。

总结和结论

在您阅读本文时，您可能会认为我是反云，反UCaaS，反CCaaS的人。但您错的离谱。

根据我的经验，基于QoS的高可靠性模型是任何企业组织提供实时通信的绝对要求。可靠性根本无法妥协。我想大多数企业主会同意。我们目前在自己的咨询业务中使用UCaaS来实现灵活性和交付；然而，可靠性一直不如恒星，迫使我们大多数时间都使用我们的移动设备作为通信的首选工具。只要供应商承诺可靠性，交付和QoS接近于基于内部部署的系统，我就是UCaaS和CCaaS的粉丝。

现在是超越UCaaS和CCaaS炒作阶段的时候了，并揭开交付和性能保证的面纱。