信息化时代,打败你的不一定是竞争对手可能是你的客户!

最近，奔驰女车主维权事件引发公众热议。女子花66万在西安“利之星”买了一辆奔驰，提车当天还没开出1公里发动机就漏油了！15天的耐心交涉，回应却从退款、换车，变成“只换发动机”，最后这位受过高等教育的女性只有采取“哭诉”的“极端”方式来维权。后续更是牵出奔驰“金融服务费”的大“瓜”！激起广大网友对奔驰种种“欺客”行为的愤懑。

现代企业一定要明确的一点是：信息化时代，对自己影响最大的绝对不是你的对手，而是你的客户！因为对手是可以打败的，而用户你只能“讨好”，尤其是在信息化时代，品牌、口碑影响力不断被挖掘，面对激烈的市场竞争，你的对手不一定会打败你，但是如果在产品质量和服务上出了问题，而你有没有及时采取正确的挽救措施，那么最终的结局很有可能就是被自己的用户干掉。在我们LED显示屏产业亦是如此。

售前，严控产品质检流程

如果说技术创新是企业追求产品品质的基础与前提，那么，打造一套预防型品质管控体系，在企业内部推行零缺陷管理模式则是保证产品生产品质的重要一环。而零缺陷的追求包括从对原材料供应商的管理到产品研发、生产、供应等多个方面。

首先严格管控上游原材料、零配件采购的质量，是确保产品高质量的第一步。众所周知，LED显示屏制造业是拥有较多上游原材料供应链的组装型产业，芯片、灯珠、PCB、箱体、螺丝等，终端屏企需要与供应商签订技术标准和长期产品质量保证协议进行来原材料管控，并根据国标要求制定抽样计划，进行全检、抽检或破坏性试验。

优秀的屏企不仅是做好事前监控，在生产过程中，也会对供应商进行监控。比如，不定期派人到现场考察、监督，确保质量达标，实时了解供应商的工厂是否有建立符合自己企业标准的质量体系、检验人员设置是否符合要求、生产设备是否进行保养以及是否定时对产品状态进行检查等。甚者，对于供应关键零部件的供应商，部分屏企更会提供定点扶持，包括派出质量工程师到供应商的生产一线进行协助，全面帮助供应商建立起符合自身要求的质量检验体系等。

最后，屏企内部品控生产流程的健全。具体是从产品研发、设计阶段开始评估，包括产品生产所需使用的原材料、线路是否需要经过EMC电磁兼容性测试、思考产品的潜在风险性等，从而提前对产品的出错率进行控制。进入生产流程，对整个生产环节进行严格管控，做到设备运行中哪怕一颗螺丝出现松动，也要及时安排专人处理……正如业内人士所说，“当前做产品最难的不是研发、创新，而是能够在顶住客户订单发货压，仍然坚持完整的、系统性的产品测试和流程，确保产品质量后再发货。”

售后，及时正确处理客诉

现在消费者维权意识强了，不能漠视消费者的权利、诉求，同时正确处理客户投诉是体现企业管理的重要方面。“奔驰事件”中，面对车主的诉求，“西安利之星”最先采取的措施不是如何解决问题，而是一直推诿客户，这种敷衍客户诉求的态度，直接导致事态进一步扩大，直到客户忍无可忍。

这也启示我们LED屏企一定要及时、正确地处理客诉。那么什么才是处理客诉正确方式呢？首先，稳定情绪，包括稳定客户的情绪和门店工作人员的情绪，比如，可以采取向客户表达歉意的方式来稳定客户的情绪等。其次，认知倾听客户的诉求，了解客户最真实的想法，并及时解决客户要求，通过正确的处理办法，让客户投诉的问题得到有效、快速地解决。当然，对屏企来说，在售后方面，最重要的是对相关售后人员进行“专业培训”，同时在管理过程中，要不但提升技术维护人员的技术和服务水平，严格把控对售后流程以及质量的监管，拒绝推让责任的行为，建立合理、高效的售后服务机制。这样双管齐下、内外兼修才能更好保障客户的权益，同时更好地留住客户。

总的来说，这次事件给广大LED显示屏企业敲响的警钟——只有企业真正的用心去服务客户，处理好和客户的关系，企业才能更好的去发展。最后，希望所有企业管理者能够牢记：你的对手不一定打败你，但是客户一定可以干掉你！