思科通过 Google转变客户服务

谷歌宣布它已经将联络中心AI（CCAI）与Salesforce Service Cloud集成用于座席协助，这篇文章详细介绍了与本周Google Cloud Next'19活动相关的谷歌联络中心新闻，其发展是快速和令人印象深刻的。正如本周早些时候所述，Mitel加深了与谷歌的联系，Avaya，思科，Genesys和RingCentral也是如此。

虽然每个Google联络中心合作伙伴都有其标志，但联络中心合作伙伴的首要目标是利用云计算巨头的人工智能（AI）来更好地通知座席并优化通过其解决方案提供的客户体验。这些举措涉及CCAI框架或组件。

提醒一下，CCAI包含三个组件：虚拟座席，带有Google Dialogflow，用于分析呼叫意图并相应地路由客户；座席助理，用于聆听座席和客户之间的对话，并实时显示相关内容；会话主题建模，一种用于识别主题，关键字和相关讨论点的联络中心分析工具。

在上述五家联络中心提供商中，思科，Genesys和Mitel是CCAI的原始合作伙伴，该计划于去年7月推出。但Avaya和RingCentral对谷歌也不陌生，他们与该公司有着各种沟通和协作相关的关系。

　　Avaya与Google合作

Avaya与谷歌的关系一直在不断发展，因为该公司于2014年底与谷歌合作，将其联络中心软件置于座席Chromebook上。虽然不是原始合作伙伴，但今天Avaya正在参与Google的CCAI早期访问计划，而Google Cloud已加入到Avaya A.I.Connect生态系统当中。

Avaya发言人表示，Avaya正与几家早期访问客户端合作，包括针对Virtual Agent/Dialogflow的“非常大”的概念验证（PoC）测试以及其他几个将所有三个CCAI组件组合在一起的PoC。他补充说，最初的PoC是Avaya Aura，Experience Portal和Oceana。

除了CCAI，Avaya现在支持Google云平台（GCP）作为其通信和协作产品组合的部署选项。这是Avaya与GCP共同开发的各种其他产品集成的基础。例如，其针对联络中心和UC的OneCloud产品及其IX Collaboration会议服务均在GCP中本地运行。

“Avaya与Google Cloud的合作伙伴关系不断扩大，这将促使Avaya产品组合在多个方面取得令人振奋的发展，”McGee-Smith Analytics总裁兼首席分析师SheilaMc Gee-Smith在一份准备好的声明中表示。“从联络中心的角度来看，新的人工智能驱动的智能对话体验将很快提供给那些选择本地部署解决方案的客户，那些正在转型到混合云环境的客户以及那些选择完全接受云计算的客户。”

思科通过Google转变客户服务

对于思科来说，本周的Google Cloud Next'19活动提供了一个展示其利用CCAI框架“将联络中心从提供反应性护理转变为预测性护理，从孤立的客户体验转变为具有凝聚力和吸引力的旅程的方式”的机会，“思科客户联络业务部产品管理高级总监TodFamous昨天在公司博客中写道。

Famous特别指出，Cisco Answers是一个CCAI驱动的智能座席，上个月在Enterprise Connect上推出。

在他的帖子中，Famous分享了早期采用者SopraSteria（一家欧洲数字转型咨询公司）在其联络中心为Cisco Answers提供的期望。”人工智能正在改变我们的业务模式，使我们能够为客户提供无与伦比的产品，同时在不影响质量的前提下降低服务总成本。我们希望Cisco Answers成为我们解决方案中不可或缺的一部分，将搜索时间缩短一半，让我们的座席更加有效，“Sopra Steria基础设施管理总监Jean-Marie Souchu在一份准备好的声明中表示。

Genesys将CCAI扩展到客户群

Genesys也在CloudNext展示其CCAI解决方案，并与客户--“多个企业级组织”合作--作为其CCAI早期采用者计划的一部分，该公司宣布。虽然它没有特定的名称，但它表示这些公司包括一家全球共乘公司，一家大型汽车制造商和一家财富500强百货公司。Genesys的AI产品管理副总裁PaulLasserre称，CCAI是行业的“游戏规则改变者”，他在一份准备好的声明中表示，已经在营销，销售和服务组织中实现了数百个用例。

但是，正如其新闻稿中所指出的，AI增强功能不仅适用于大型企业。该公司宣布，从本季度开始，使用Genesys PureEngage，PureConnect和PureCloud平台的公司可以在其部署中加入CCAI功能。它表示，跨云和内部部署的小型，中型和大型企业将能够在其联络中心内利用AI。

　　RingCentral'参与'AI体验

就其本身而言，虽然不是CCAI的合作伙伴，但RingCentral已宣布将其Engage Digital客户互动平台与Dialogflow整合，后者结合了Google的AI专业知识，用于构建会话界面并支持语音到文本和其他此类功能。Engage Digital客户参与平台于去年11月推出，它基于2018年10月RingCentral收购的Dimelo技术。

AI是EngageDigital的核心，RingCentral的产品营销部门的JohnFinch在电子邮件采访中告诉我。“AI为座席提供智能路由，接收传入的消息，然后通过语言，意图，情感和技能对其进行分类，以便将其交给正确的座席解决。”

Digital Engage的测试版以及Dialogflow集成现已上市，预计将于2019年第三季度全面上市。

Direct Travel首席技术官Darryl Hoover表示，他相信Engage Digital和Dialogflow组合将有助于该公司“为我们快速增长的客户群提供及时有效的客户服务”。