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中华电信服务质量管理之研究
刘洋
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中华电信服务质量管理之研究
在电信自由化政策之下，许多新兴业者陆续加入电信市场，竞争愈趋激烈，『服务质量』因而成为各电信业者争取客户之关键成功因素。本研究根据Parasuraman、Zeithaml及Berry(PZB)等人的服务质量模式与问卷项目，修正成为中华电信服务质量缺口模式与问卷项目，用以评量中华电信服务质量，经由统计分析来检定服务质量缺口，找出「顾客期望的服务质量」和「电信业者提供的服务质量」之间的差距（缺口），据以拟定改善服务质量的建议，以供电信业者参考。研究结果归纳如下：1.顾客、电信主管、电信服务人员三者，对中华电信服务质量的认知是有缺口存在；2.中华电信之服务质量因素可归纳为沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八项；3.不同的顾客群，对中华电信之各项电信服务质量因素（指沟通性、体贴性、…等）的认知有差异；4.除方便性因素外，顾客与服务人员对中华电信之其它各项服务质量因素的认知，皆有显著差异；5.顾客因不同的人口统计变项（指年龄、学历、…等），而对中华电信之各项服务质量因素有不同的认知；6.不同的信息来源，对顾客选择电信公司是有影响的。
一、绪 论
继开放加值业务、呼叫器、大哥大后，政府在***12月开放卫星行动通信业务及卫星固定通信业务，并将于民国90年7月开放语音、数据、传真及出租电路等公众电信网络，使得电信产业在这些年来蓬葧发展，成为成长最快速的一项产业。然而每一家电信系统商的投入成本均很大，必须开拓客户来源，扩大产业经济规模，才能达到损益平衡，进而有盈余。于是每一家电信厂商均竭尽所能地思索如何争取顾客，发掘潜在客源。而争取客户最好的策略，就是提供良好的服务质量，让顾客满意，建立良好的口碑。
电信业者之间竞争愈趋激烈，业者提供的「服务质量」就益发重要。如何评估电信服务质量，用以改正服务质量缺失，提供良好的服务，以争取顾客，是各电信公司所关注的焦点，也是本研究之主要动机。尤其是电信服务质量的改善，还可以降低营运成本，减少错误，提高收益。目前国内虽然有些关于服务质量方面的研究，但有关电信业的服务质量评量模式与研究，仍然付之阙如，本研究根据Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985, 1988)等学者提出的服务质量研究模式，加以修改，用来评量中华电信之服务质量。本研究的主要目的有下列几项：
1. 探讨中华电信有那些服务质量缺口。
2. 探讨不同的顾客群，对于中华电信之各项服务质量因素（指沟通性、体贴性、…
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