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信息质量与顾客关系管理在金融业之应用研究
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信息质量与顾客关系管理在金融业之应用研究
摘要
对适当的顾客群，透过适当的通路，在适当的时机，提供适当的服务；「适
当」即练粹最有质量之信息，以调整组织机能，创新并创造价值。国内金融自由
化之后，企业必须主动了解客户的需求，并解决市场机能，建立与客户良好互动
关系，才能维持旧有顾客并开发新客户满意。而企业采用顾客关系管理（Customer
Relationship Management, CRM）系统是为了产生良好的决策信息质量而存在，
藉由CRM 系统所产生的信息与知识，将可协助企业主管了解并判断顾客的需求及
预测市场的趋势。本研究以科技接受模型（Technology Accepted Model, TAM）
为理论基础，推论探讨信息质量对金融业者引进CRM 系统时重要因素，与实际运
作对企业组织所产生的影响。研究分两阶段进行，第一阶段针对目前台湾金融业
CRM 系统的有用性、易用性、适用性之规划与实施，对组织管理所产生的实质影
响，进而发展研究模式架构；第二阶段以问卷调查进行数据分析，以了解金融业
者对CRM 信息质量的认知与实际应用，以及未来需求规划方向，作为修正研究模
式之依据。其目的在深入探讨金融业应用CRM 与信息质量在营销、Data Mining、
OLAP、Call Center、Service 等实质帮助与影响程度。研究结果发现金融业者对
于信息质量的认知与了解程度会影响CRM 系统的有用性与易用性认知；CRM 系统
的有用性与易用性会影响系统采用的适用性。后续研究，将扩大母体，以进行不
同产业间CRM 的运用；亦可结合企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)等议题，
作为更进一步产业电子化，或企业“易化”之实证研究。
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