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服务质量管理 期中考题库
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2010-02-02
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服务质量管理 期中考题库
1. 比较服务与实体物品间之差异，并举例说明。(p.10)
2. 试从不同观点来说明外部质量构面，并举例证之。(p.32)
3. 请说明SERVQUAL所包含的五大服务质量构面，并举例证之。(p.41)
4. 试从五个不同面向来探讨服务管理。(p.57)
5. 请说明服务质量管理的六大要点，并举例证之。(p.66)
6. 请说明Gronroos (1983)服务质量模式及其要素间相互之关系。(p.71)
7. 说明并举例比较各种不同的服务质量之软性度量方法。(p.96)
8. 说明五种度量服务质量的模式，并比较相对的优缺点。(p.101)
9. 请说明何谓重要-表现程度分析法(IPA)，IPA与SWOT间又有何关系? (p.109)
10. 请说明IPA法的十大争议论点。(p.114)
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