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如何使用WOS进行负面口碑发展之路径分析
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2018-12-20
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通过引文分析和主路径分析的方法，将Web of Science （WOS）数据库中以负面口碑为主题的文献作为研究对象，研究负面口碑的重要文献与逻辑演化路径。研究发现：Richins （1983）的论文是负面口碑领域中最重要的文献之一，而负面口碑的逻辑演化有三条重要路径，分别是：负面口碑行为、负面口碑动机、抱怨和服务补救。
负面口碑是消费者对于不满意消费行为的反应之一。Richins （1983）曾指出，负面口碑会负面影响消费者的产品评估，并认为消费者对于不满意的消费行为有三种潜在的反应：1） 转换品牌或是拒绝再消费；2） 对厂商或是第三方（如消费者委员会）抱怨；3） 告诉他人不满意的产品或是店家［1］。过去有许多学者，为负面口碑下过定义，如Richins （1984）定义负面口碑为消费者之间诋毁营销组织或是产品的人际沟通，Singh （1990）则定义负面口碑为告诉他人产品或服务的不愉快消费经验或抱怨，Anderson （1998）认为负面口碑包含有关不愉快经验的产品诋毁、谣言和私下抱怨。
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